每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

9月25日，由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的“2023第十三屆中國(guó)價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)——大模型建筑新未來(lái)”在深圳舉行，這也是房地產(chǎn)行業(yè)首個(gè)大模型主題論壇。

合景悠活集團(tuán)首席執(zhí)行官王建輝結(jié)合年會(huì)主題“大模型建筑新未來(lái)”，分享了一場(chǎng)關(guān)于“物業(yè)服務(wù)的新態(tài)勢(shì)”和“數(shù)字重生”的精彩主題演講。

作為一個(gè)物業(yè)企業(yè)的CEO和物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的探路者，作為另外一個(gè)從科技公司希望嫁接到社區(qū)的探路者，王建輝表示，“今天我們處在數(shù)字革命的開(kāi)始期，非常明顯的技術(shù)趨勢(shì)、政策推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、客戶變遷呼喚服務(wù)創(chuàng)新這‘三浪’疊加，為物業(yè)行業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇，新服務(wù)呼之欲出。物業(yè)行業(yè)的時(shí)代契機(jī)和行業(yè)挑戰(zhàn)，唯數(shù)智轉(zhuǎn)型方可高質(zhì)量發(fā)展。”

王建輝在年會(huì)上作主旨演講 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝

信息流“0”成本運(yùn)轉(zhuǎn)

物業(yè)行業(yè)一直被視為是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本在財(cái)務(wù)報(bào)表和可見(jiàn)的支出上也是物業(yè)公司最高的成本。

王建輝表示，現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)面臨的第一個(gè)難題就是成本問(wèn)題。過(guò)往所有的同行都認(rèn)為物業(yè)行業(yè)是人工成本占大頭，每個(gè)公司根據(jù)用工的模式不一樣，自有的員工、外包的員工，綜合來(lái)講人力成本的占比從55%到75%不等。從企業(yè)管理者角度，先天性會(huì)覺(jué)得二八原則，一定要相對(duì)控制人工成本，導(dǎo)致整個(gè)基層從業(yè)人員的素質(zhì)，對(duì)比20年前是下降的。

但王建輝用泰勒的方法論深入拆解物業(yè)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，一直被忽略的高成本其實(shí)是服務(wù)過(guò)程中信息流的流轉(zhuǎn)成本。他在2015年就提出過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，物業(yè)行業(yè)真成本不是表面上看出來(lái)的人工成本，而是因服務(wù)方式過(guò)于落后，信息流的流轉(zhuǎn)成本帶來(lái)的真正成本。信息流“零成本”運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)行業(yè)未來(lái)的破局點(diǎn)。

在所有行業(yè)面臨的復(fù)雜程度越來(lái)越高的當(dāng)下，物業(yè)行業(yè)還面臨團(tuán)隊(duì)能力、競(jìng)爭(zhēng)方面的挑戰(zhàn)。競(jìng)爭(zhēng)上的“01博弈”非常符合今天的紅海競(jìng)爭(zhēng)條件下，一個(gè)處在產(chǎn)業(yè)生命周期相對(duì)的變革期或者叫衰退期中每家公司應(yīng)該面對(duì)的狀態(tài)。隨著房地產(chǎn)增量的降低，物業(yè)的市場(chǎng)越來(lái)越多地呈現(xiàn)為存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)“零和一”，要么得到，要么一無(wú)所有。

“坦率地說(shuō)，物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)比地產(chǎn)更殘酷。怎么樣物業(yè)能夠跳出來(lái)？我覺(jué)得這是今天我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。”王建輝認(rèn)為，數(shù)字化是企業(yè)未來(lái)活下去的關(guān)鍵。

數(shù)字重生下的核心能力

物業(yè)行業(yè)如今面臨眾多挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存的局面，如“規(guī)模的經(jīng)濟(jì)與規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”、成本的調(diào)整、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。新的時(shí)代浪潮正撲面而來(lái)，已能看到未來(lái)業(yè)主和行業(yè)輪廓。

在王建輝看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)帶來(lái)服務(wù)、組織和模式的重生。今天的物業(yè)服務(wù)會(huì)發(fā)生重生，數(shù)字觸點(diǎn)會(huì)重新優(yōu)化服務(wù)。他在行業(yè)里面最早講服務(wù)設(shè)計(jì)、流程再造、變革。他始終堅(jiān)定地認(rèn)為，過(guò)往的服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有設(shè)計(jì)。但是核心觀點(diǎn)是一切皆可設(shè)計(jì)，一切皆因設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注非常核心的物理觸點(diǎn)、人際觸點(diǎn)，數(shù)字觸點(diǎn)是被忽視的。

“我認(rèn)為數(shù)字運(yùn)營(yíng)一定會(huì)激發(fā)整個(gè)組織的變革。技術(shù)和管理是雙驅(qū)，技術(shù)會(huì)推動(dòng)管理的進(jìn)步，管理會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。隨著數(shù)字運(yùn)營(yíng)的進(jìn)展，未來(lái)物業(yè)企業(yè)一定會(huì)發(fā)生很大的變化，它的組織會(huì)從過(guò)往的金字塔模式轉(zhuǎn)變成扁平化模式，撤除中間層比如城市公司、區(qū)域公司，直接對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，這是未來(lái)每一家物業(yè)公司致勝和生存的法寶?；诒馄交墓芾砟Ｊ剑瑔T工側(cè)圍繞員工自驅(qū)，簡(jiǎn)單的規(guī)則會(huì)成為關(guān)鍵。企業(yè)側(cè)的共享服務(wù)和集中管控會(huì)成為整個(gè)的核心。”

這也就是組織重生。同時(shí)，隨著今天物業(yè)企業(yè)跨界科技，未來(lái)還會(huì)呈現(xiàn)物業(yè)公司模式的重生，數(shù)字的協(xié)同會(huì)構(gòu)建全新的生態(tài)。王建輝表示，“圍繞著數(shù)字重生，要構(gòu)建每一家物業(yè)同行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

王建輝補(bǔ)充道，合景悠活目前圍繞數(shù)字重生，一方面在構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓所有信息流零成本轉(zhuǎn)起來(lái)；另一方面就是圍繞“做好行活”，以服務(wù)設(shè)計(jì)為思想指導(dǎo)，構(gòu)建新服務(wù)系統(tǒng)。

今年5月，合景悠活還和騰訊云成立了行業(yè)內(nèi)首家聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，在戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)上，圍繞未來(lái)創(chuàng)新服務(wù)與AIGC進(jìn)行新一步的前沿創(chuàng)新研究，背后核心是怎么樣把大模型的能力應(yīng)用在物業(yè)服務(wù)上。

“圍繞向新而行的服務(wù)上，圍繞著服務(wù)設(shè)計(jì)，圍繞著人際觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)，我們重新梳理過(guò)往所有的工作，過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)用戶的參與非常重要，從PGC到AIGC的過(guò)程，用戶參與是未來(lái)和客戶拉近距離非常核心的關(guān)鍵。”

王建輝最后表示，數(shù)字重生下要抓住三個(gè)“HUANXIN”。第一是“換芯”，換一個(gè)角度去看行業(yè)，以經(jīng)濟(jì)學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視行業(yè)的發(fā)展和未來(lái)，理解行業(yè)所處的周期并積極應(yīng)對(duì)，才會(huì)看見(jiàn)更廣闊的市場(chǎng)空間；第二是“喚心”，物業(yè)行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，用行活致敬行業(yè)，用初心回歸服務(wù)本身；第三就是“煥新”，要在可見(jiàn)的數(shù)字系統(tǒng)上煥新升級(jí)，更要在不可見(jiàn)的企業(yè)組織六要素及企業(yè)文化上煥新。

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封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝