每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

近日，有多地萬科物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主稱，收到萬科物業(yè)線上系統(tǒng)的物業(yè)費違約金賬單，顯示下半年的7—12月份出現(xiàn)了違約金。

對此，7月19日，萬科物業(yè)首席客戶官楊光輝發(fā)布一份《情況說明》稱：“近日，公司關注到物業(yè)費違約金相關的投訴和媒體報道，公司極其重視。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對合同約定按年預繳的客戶，系統(tǒng)觸發(fā)了違約金催收信息，而其中一部分業(yè)主實際已繳納了半年的費用。為此，我代表公司，深表歉意。”

楊光輝表示，物業(yè)服務是由業(yè)主委托并支付資金，由物業(yè)公司支出資金完成受托服務的過程，是關乎上千戶業(yè)主集體利益的行為。因不同城市物業(yè)費繳費習慣不同，公司在不同地區(qū)與業(yè)主簽署的合同中，包括按月、按季及按年繳納物業(yè)費的合同約定方式。在合同中，也均有不按時繳納需支付違約金的約定。

近年來，在各種環(huán)境影響下，萬科物業(yè)感知到業(yè)主對于及時支付物業(yè)費的意愿在變?nèi)?。為此，一方面，萬科物業(yè)啟動了近800位一線管理人員直接與客戶面對面解決實際問題，并陸續(xù)推出“綠茵行動”“設備房開放”“空巢老人關懷”“電梯困人關懷金”等系列行動；另一方面，萬科物來也在系統(tǒng)中針對欠費6個月以上的業(yè)主，增補了合同中約定的違約金作為催收推送信息內(nèi)容。

在計算機系統(tǒng)中，這是一個基于合同條款的簡單算法，但萬科物業(yè)方面忽視了一部分業(yè)主的感受，即這部分在合同中約定按年繳費，實際卻在按月或者按季繳費的業(yè)主。到了7月份，系統(tǒng)判斷距離按全年繳費金額不足且已超過了6個月，就自動觸發(fā)了催收違約金的信息，但業(yè)主認為自己已經(jīng)繳納了過去6個月的物業(yè)費。

楊光輝續(xù)稱，這確實給這部分業(yè)主帶來困惑。“昨天（7月18日），我們已迅速做出調(diào)整：對于按合同約定應年度一次性預繳全年物業(yè)費但截至目前已繳清超過半年物業(yè)費的業(yè)主，我們即刻暫停對尚未提供服務的月份違約金的計算。我們的管家將一對一與業(yè)主溝通，確保業(yè)主充分理解我們的調(diào)整措施和誠意。為確保業(yè)主的集體利益得到保障，針對此類簽署按年繳費合同的項目，我們也會盡快通過業(yè)主大會就合同條款和社區(qū)規(guī)約與業(yè)主達成共識。”

“我們深知，社區(qū)建設正是由每一位業(yè)主對美好生活的向往所構成，是業(yè)主根據(jù)業(yè)主間規(guī)約的集體行為與物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)服務合同共建的成果。我們理解并重視每一位業(yè)主的感受，并反思我們在溝通和服務過程中的不足之處。未來，我們將繼續(xù)優(yōu)化收費系統(tǒng)和提升服務質(zhì)量，更好地服務廣大業(yè)主。”楊光輝表示。

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