每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 張益銘    

1月10日，螞蟻保宣布，將一次提交成功率、時效達成率、結論接納率和賠付滿意度四個指標在平臺“安心賠”服務正式應用，向用戶公開每一款產(chǎn)品的理賠評分，理賠服務不再是盲盒，而是有據(jù)可依的核心服務。

保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務。目前，中國銀保信每年會公布保險公司的服務質(zhì)量指數(shù)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數(shù)據(jù)提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟形成指數(shù)結果，全程實現(xiàn)客觀量化。

中國銀保信曾表示，當期的保險服務質(zhì)量指數(shù)僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

此次螞蟻保嘗試量化保險產(chǎn)品的理賠服務評分背后是何邏輯？保險界的“大眾點評”有多大參考價值？螞蟻保理賠科技負責人方勇日前接受了《每日經(jīng)濟新聞》記者的采訪。

圖片來源：螞蟻保供圖

通過四個可量化指標客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)

“買保險容易，理賠難”讓很多消費者對保險產(chǎn)品望而卻步。雖然保險公司聲稱“應賠盡賠”，但由于在理賠環(huán)節(jié)信息不對稱，消費者卻難以得到直觀感受。

在各家公司發(fā)布的理賠年報中，披露理賠時效并作出承諾已經(jīng)成為常見操作，不少公司還會推行墊付等理賠服務內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士指出，目前行業(yè)內(nèi)缺乏理賠服務的細化量化指標，無法給消費者指導。以常見的理賠時效指標為例，各家公司數(shù)據(jù)口徑并不相同，在材料齊全、準確無誤的前提條件下，往往能得到更“高效”的數(shù)據(jù)結果。

圖片來源：2023年中郵保險理賠年度報告

能不能給各款保險產(chǎn)品的理賠服務發(fā)一份“成績單”，讓消費者在購買保險環(huán)節(jié)，就對理賠服務有更加清楚的認知呢？作為保險第三方平臺，螞蟻保正試圖通過一套可量化的指標提供解決方案。

“這四個指標，是我們和業(yè)內(nèi)40多家保險公司共創(chuàng)的結果。”方勇舉例稱，制定“時效達成率”指標過程中，在參考法定理賠時效基礎上，與各家保險公司進一步細化了不同險種產(chǎn)品的時效標準。如針對門診險，我們與保險公司約定的審核時效為2個工作日；對于住院醫(yī)療險，該時效延長至4個工作日；意外險則為5個工作日；而重疾險由于其復雜性，我們設定了15個工作日的審核時效。旨在更嚴謹、更公平地衡量不同險種的理賠效率。

圖片來源：平安人壽2023理賠年報

他進一步解釋稱，采用“時效達成率”，而非簡單的“時效”極值指標，為我們提供了一個全面且連續(xù)的評估方法，用以衡量理賠速度的快慢，而非僅僅關注最快或最慢的個案情況。“通過這樣的評估方式，我們能夠更準確地了解并改進理賠流程中的瓶頸問題，從而不斷提升服務質(zhì)量。”

理賠服務透明或給保險公司帶來壓力

“客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的方式，無疑給保險公司的服務端帶來了一定壓力。”方勇在受訪時坦言，以往，行業(yè)內(nèi)在發(fā)布數(shù)據(jù)時往往強調(diào)極端優(yōu)異情況，然而我們平臺上所展示的，卻是單產(chǎn)品的平均數(shù)據(jù)，這種透明度極高的做法確實給同臺競技的保險公司帶來了壓力。

方勇表示，盡管如此，我們始終不忘初心，致力于在理賠環(huán)節(jié)為用戶提供更為明確、合理的預期。我們深知，服務質(zhì)量總有其成本，這些成本或許會在短期內(nèi)體現(xiàn)在定價上，或不體現(xiàn)在定價上，但保費與服務水平之間的關聯(lián)性是客觀存在的。為了避免用戶付出高昂保費卻得到低于平均水平的服務，我們力求促進行業(yè)向更高水平的服務標準看齊，進而不斷提升客戶體驗。

傳統(tǒng)的保險理賠往往是在保險事故發(fā)生后，由客戶自行進行報案、申請理賠，由于保險公司處于被動受理客戶賠案的地位，缺少主動服務，同時與客戶存在較大的信息不對稱，由此造成了時效慢、爭議多、手續(xù)繁瑣等問題，繼而引發(fā)理賠投訴。典型的如健康險賠付，三大痛點分別是客戶不理解拒賠的理由、沒辦法提供保險公司要求的材料，以及時效問題。

近年來，業(yè)內(nèi)紛紛探索“一站式協(xié)助理賠服務”等新模式，主動為客戶尋找理賠的理由。以螞蟻保為例，當用戶對理賠結論有異議時，可以先申請幫調(diào)解服務，由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見并協(xié)助處理。2023年，螞蟻保為10萬用戶提供了一對一的理賠結論咨詢和爭議調(diào)解服務，結論認可度達到88%。

此外，浙江省銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會設立“螞蟻調(diào)解工作室”。也就是說，用戶對平臺協(xié)賠專家給出的理賠結論有異議時，可以進入螞蟻調(diào)解工作室，由專業(yè)的人民調(diào)解員調(diào)解。這也意味著，在螞蟻保重點打造理賠服務鏈路的過程中，已經(jīng)建立起了多元化、人性化的協(xié)賠服務機制。

為用戶提供更為明確、合理的預期

將理賠服務用可量化指標衡量，這樣的服務評分機制類似于保險界的“大眾點評”。相對于將一次提交成功率、時效達成率、結論接納率等平臺數(shù)據(jù)，“賠付滿意度”指標收集了客戶反饋意見，諸如拒賠客戶的“差評”，對于量化結果的影響到底會如何呢？

對此，方勇告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“賠付滿意度”這一指標是和保險公司多番討論后的結果。按照行業(yè)經(jīng)驗，拒賠用戶即便不是100%、也有高達98%的比例會表示不滿意。這種不滿意可能源于各種因素，因此我們強調(diào)的是賠付用戶對理賠服務各環(huán)節(jié)的滿意度。

“單一的賠付滿意度指標并不足以全面反映所有理賠用戶的實際感受。為了更全面地了解用戶對于理賠的滿意度，我們需要引入第三個指標：理賠結論的接納率。將這兩個指標結合起來觀察，才能更準確地評估用戶對于整體理賠服務的滿意程度。”他稱，如果我們僅針對拒賠用戶進行滿意度統(tǒng)計，那么這一數(shù)值很可能會被片面地拉低，從而使得滿意度的統(tǒng)計意義大打折扣。因此，我們決定從兩個維度出發(fā)，通過不同的指標進行更全面、更準確的統(tǒng)計與評估。

“我們也非常注重在引導端為用戶設立正確預期。只有當用戶對后續(xù)服務有了合理預期，他們在理賠過程中的配合度以及對時效性的要求才會更加符合實際情況。”在方勇看來，這樣有望在保險過程中實現(xiàn)投訴率與滿意度的良好平衡，為用戶和行業(yè)帶來雙贏的局面。

就同一家公司、同類產(chǎn)品的理賠服務水平是否趨于一致，方勇告訴記者，大多數(shù)情況下基本接近，但也會受到一些因素的影響而存在差異。比如產(chǎn)品的設計，在投保時健康告知等準入要求的寬松程度，決定了在理賠時，具體調(diào)查和審核的用時上可能會存在較大的差異。以及對產(chǎn)品的利潤預期和內(nèi)部資源匹配權重上，決定了系統(tǒng)能力、理賠人力等資源是否充足，會對服務水平產(chǎn)生一定程度的影響。

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