日前，為積極響應監(jiān)管部門開展“金融知識普及月”的號召，中國平安舉辦“平安用戶聆聽日”活動，多位公司及分管業(yè)務高管“到一線”聆聽用戶聲音，以便洞察基層需求、更好地服務客戶。

本次活動特別策劃了首位平安聆聽見證官，代表平安的億萬客戶向平安集團聯(lián)席CEO陳心穎提問。這位“平安聆聽見證官”，是北大才女、著名綜藝創(chuàng)作人、新華網兩會觀察員李雪琴，她先是體驗了95511客服接線員的一天，收集了眾多客戶的線上問題和心聲，并作為客戶代表向陳心穎發(fā)問。陳心穎從平安的立業(yè)初心與發(fā)展歷程出發(fā)，與李雪琴分享了“客戶聆聽日”的初衷與洞察客戶需求的心得體會，并通過“綜合金融+醫(yī)療健康”兩大業(yè)務板塊的真實服務案例，詮釋了平安35年來始終以客戶需求為中心，以專業(yè)創(chuàng)造價值的“金融為民”的企業(yè)理念。

陳心穎表示將繼續(xù)把普及金融知識與日常經營工作緊密結合，為客戶提供有溫度的金融服務，積極承擔社會責任，為提振金融消費信心，助力構建和諧金融環(huán)境貢獻平安力量。據悉，今年以來，平安旗下壽險、產險、健康險、銀行、平安健康等主要子公司不斷優(yōu)化產品與服務，以提振金融消費信心，保障消費者權益，提升金融消費者素養(yǎng)。

以客戶為中心，平安多位高管到一線

臨柜服務、客戶答疑、面對面討論……近期，不少平安的用戶享受到了公司高管的熱情服務，這只是平安保障用戶權益的表現(xiàn)之一。隨著時代的不斷變革，平安以客戶為中心的展現(xiàn)形式也隨之變化。

近年來，隨著居民生活水平的提升，居民對保險、醫(yī)養(yǎng)的積極性達到空前高度，對健康管理的需求日益旺盛，這也導致客戶在辦理業(yè)務、購買產品過程中會面臨一些疑問。以客戶為中心是平安一直以來的不斷追求，積極解決客戶難題是平安自上而下的共識。

“暢通的服務渠道是每個客戶的關切。平安人壽秉承的宗旨是‘以客為尊’，讓客戶無論在何時、何地、以何種方式都能夠享受到平安的服務，為此，平安人壽構建了線上、線下服務體系。”仔細解答客戶疑問的是平安人壽副總經理史偉玉，也是“平安用戶聆聽日”到一線的高管之一。

“公司依托人工智能及大數據技術，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系。通過金管家APP、全國統(tǒng)一客服熱線95511等線上渠道，實現(xiàn)了7X24小時業(yè)務線上辦理，讓客戶足不出戶完成投保、咨詢、保全、交費、理賠等保單全生命周期服務。同時，聚焦客戶實際需求，不斷優(yōu)化客戶線下服務體驗，為老年客戶保留和優(yōu)化傳統(tǒng)服務渠道，不斷升級各類適老化服務。”據平安人壽副總經理史偉玉介紹，隨著互聯(lián)網的深入，客戶越來越習慣線上辦理各類業(yè)務，公司會隨著客戶的需求變化不斷迭代服務方式和流程，讓每一位客戶都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務體驗。

對于購買保險的客戶來說，能否保證自己的利益不受損是他們最關心的問題。在平安，不論是年長客戶還是年輕客戶，不論他們所面臨的是產品適配問題還是醫(yī)療健康服務問題，都可以得到省心省時又省錢的服務。

“有服務就必有承諾。平安健康作為醫(yī)療健康服務的整合供應方，一方面我們花了大量功夫做好服務管理，通過服務準入、穿測、監(jiān)控等管理手段，幫客戶把關服務過程；另一方面持續(xù)提升服務能力，解決客戶問題、打造服務體驗。”面對客戶對醫(yī)療健康服務的疑問，平安健康董事長兼CEO方蔚豪應對自如，在平安健康有830項服務供客戶選擇，有些是自有建設，有些是整合外部資源，但都進行嚴格的過程管理和質量管控。

從細節(jié)出發(fā)，用專業(yè)創(chuàng)造價值

當前，擴內需、促消費舉措接連出臺，為經濟恢復增長注入強心劑，而金融機構也在不斷升級產品和服務，以提振金融消費信心、保障消費者權益。平安想客戶之所想，急客戶之所急，從細微出發(fā)，用專業(yè)創(chuàng)造價值。

在此過程中，平安銀行堅持踐行新價值文化，基于“省心、省時、省錢”的標準，推出多樣化金融產品，全力為客戶提供專業(yè)服務，打造真正以客戶為中心的優(yōu)質金融服務。

“平安銀行一貫重視客戶服務，要給客戶提供有溫度的金融服務體驗。”平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)表示，“隨著零售轉型步入深水區(qū)，我們更需要深入思考和貫徹‘以客戶為中心’的服務理念，通過數字化經營、數字化運營、數字化管理的‘三數’體系，做到‘比客戶更懂客戶’，真正為客戶帶來有溫度的陪伴。”

處理投訴是每家銀行幾乎每天都會面臨的問題，不同的是，這次處理客戶投訴的是平安銀行行長助理孫芳滔。“關于您反饋的‘活動獎品到期未提醒’這個問題，我們仔細核實了情況，確實是我們沒有及時采取更多渠道的更有效的提醒方式通知到您，給您帶來了不好的體驗。對于您提及的電話提醒，我們內部也正在評估可執(zhí)行的上線方案，感謝您的寶貴建議。”在用戶聆聽日活動中，孫芳滔妥善處理了客戶的訴求，同時認真聽取了客戶的心聲。他表示，“平安銀行要真正做到‘把簡單留給客戶，把復雜留給自己’，才能持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)專業(yè)價值最大化。”

秉承服務客戶的立業(yè)初心并不只是一句口號，重視客戶利益，解決客戶難題是每天都會在平安發(fā)生的事情，平安產險常務副總經理吳濤也在用戶聆聽日擔任查勘員角色，跟隨查勘車到一線服務客戶，指引客戶體驗APP線上服務、提供“一鍵充電”服務、現(xiàn)場問答了解客戶反饋。

通過用戶聆聽日活動，平安闡釋了致力于為客戶提供更多“省心、省時、又省錢”的附加價值。近年來，平安以壽險、產險、健康險、銀行等關鍵業(yè)務為核心，鏈接公司內外優(yōu)質資源，打造差異化的服務體驗，以滿足用戶多樣化的金融服務需求。

深刻洞察客戶需求，把簡單奉獻給客戶

今年恰逢平安成立35周年，平安走過風雨兼程的35年，從保險到綜合金融，平安變化很大，但是不變的是服務客戶的立業(yè)初心，服務實體經濟的責任心。

站在35年的關鍵節(jié)點，平安舉辦“平安用戶聆聽日”活動，更是展現(xiàn)了“以客戶為中心”的初心，持續(xù)提升服務客戶的能力。

可以看到，今年以來，平安壽險理賠、產險理賠、健康險、銀行、平安健康等關鍵業(yè)務有很多亮點。

壽險理賠方面，壽險智能理賠，用戶可以一句話語音報案，一鍵上傳材料免輸入，步驟簡，操作易，省心省時又省錢。

產險理賠方面，平安做到了準時賠，也是保險理賠界的準時寶，全流程預估時效提前可見，理賠更省時。此外，產險簡單賠，做到了線上線下一跟到底，線上服務管家，線下全程包辦，主打步驟簡單“一”點，出行更省心。

醫(yī)養(yǎng)方面，平安提供慢病、失能老人定制隱私守護，“上門助浴”與康復護理，為居家養(yǎng)老守護尊嚴；同時，智能守護專注提升三大風險監(jiān)測點，針對老人易出現(xiàn)異常的“行為、環(huán)境及體征”三大維度進行持續(xù)監(jiān)測，通過健康專案和安全預案兩套動態(tài)監(jiān)測模型識別風險和發(fā)出預警；協(xié)同智能管家、生活管家和醫(yī)生管家進行介入，幫助老人解決問題，在守護居家安全同時，更守護長者健康；此外，為老人提供的文娛生活專注本地生活圈，為老人開通本地小班化精品課和聚會游citywalk，專注本地老友社交圈，相識相知，安心享老。

同時，按個性分配就醫(yī)陪護專員，針對異地、老人、小孩線下就醫(yī)的不同特點，定制“就醫(yī)陪診”專員服務，由100%培訓合格、平均2年以上從業(yè)經驗的陪診人員提供包含住宿預約、診前提示、排隊取號、檢查取藥、復診提醒等一站式服務，4小時內高效一對一全程貼心陪伴，讓客戶省時省心，讓家人安心放心。

在服務升級方面，平安提供暖心服務，簡言之就是客服雙保障，疑難必解決。目前平安銀行已進入智能化銀行3.0新發(fā)展階段，隨著數字化水平的提升，目前線上銀行服務方面，支持簡單業(yè)務由AI數字人智能辦理，復雜業(yè)務由人工客服兜底，兩種模式按需切換；除了提供粵語、潮汕話、四川話等常見方言服務外，也可支持維吾爾語、藏語等少數民族語言服務，針對聽障、視障等特殊人群還可提供手語、語音等服務，極大提升了金融服務溫度。

此外，平安健康服務標準全面升級，830項標準服務程序，提供“線上+線下，院內+院外，醫(yī)療+健康”全旅程閉環(huán)管理；1V1平安家醫(yī)專屬服務、7*24小時在線接受咨詢、60秒內響應率超99%、24小時內提供解決方案、客戶使用滿意度超98%。

近年來，中國平安集團在監(jiān)管和董事會指導下，積極開展各類消保工作，努力踐行保護金融消費者合法權益的社會責任，彰顯平安“人民至上，客戶至上”的經營理念與平安人的專業(yè)及擔當。2022年，集團旗下十一家金融類成員公司，在“3·15”宣傳周、金融知識普及月活動中，開展消保宣傳活動2萬余場，觸達消費者超7億人次，其中面向“一老一少”、新市民、邊遠地區(qū)等重點人群、重點區(qū)域9600余次。通過形式多樣的各類宣傳活動，既豐富了與消費者溝通交流的渠道，可以充分聆聽他們的聲音，又讓金融知識飛入萬家，助力消費者提升金融素養(yǎng)，提高風險防范意識，守住自己的錢袋子。

同時，平安集團通過消保培訓、審查、調研、暗訪等專項工作，推動成員公司全面提升自身消保水平，堅持打造有溫度的金融服務，為金融客戶提供“省心、省時、又省錢”的高性價比產品與服務，書寫“人民金融”新篇章。

不論是響應“金融知識普及月”號召，還是舉辦“用戶聆聽日”活動，平安深刻洞察客戶需求，不斷優(yōu)化服務，提升專業(yè)能力，在實踐中堅持以客戶需求為導向的發(fā)展。

35年來，平安致力于打造成為行業(yè)最專業(yè)的金融顧問、最專業(yè)的家庭醫(yī)生、最專業(yè)的養(yǎng)老管家，把簡單奉獻給客戶，把復雜留給自己，讓客戶收獲簡單便捷而有品質的服務，讓人們享受“省心、省時、又省錢”的金融消費體驗。展望未來，平安以新價值文化的深入推廣與踐行為指引，深化發(fā)展“綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪并行、科技驅動戰(zhàn)略，進一步讓金融業(yè)務發(fā)展惠及全體人民、服務實體經濟。

記者 潘婷