每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

近年來，經(jīng)濟承壓疊加疫情影響，保險業(yè)普遍面臨增員難、留存難、獲客難的痛點，人口紅利的消失使壽險業(yè)過去粗放式的發(fā)展路徑難以為繼。同時，伴隨著醫(yī)保體系的逐步完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，客戶對保險產(chǎn)品和其銷售渠道也提出了更高的要求。

在市場環(huán)境、客戶需求、行業(yè)供需都在發(fā)生深刻變化的背景下，保險業(yè)主要險企均在探索高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路。

作為保險業(yè)標桿企業(yè)，平安于2019年啟動壽險改革，積極布局四大渠道，經(jīng)過三年沉淀，改革成效顯著。在個險主渠道效能釋放之際，社區(qū)網(wǎng)格化和新銀保等創(chuàng)新渠道也實現(xiàn)新的突破。最新數(shù)據(jù)顯示，平安壽險社區(qū)網(wǎng)格化模式已在25個城市進行網(wǎng)格試點，試點地區(qū)13個月保單繼續(xù)率同比提升超17個百分點；銀保新優(yōu)才隊伍已招募超1500人，前三季度銀保渠道保費規(guī)模同比增長39.4%。在業(yè)內(nèi)看來，平安人壽多渠道并行發(fā)展的格局已基本形成，將有力支撐壽險業(yè)務(wù)品質(zhì)和價值的提升。

社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式有效解決“孤兒單”問題

平安人壽副總經(jīng)理王國平指出，壽險當(dāng)前主要面臨增員難、留存難、獲客難的“三難”挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷了以新保單支撐的快速發(fā)展期后，會逐步進入“存量與增量并重”的發(fā)展時期。

過去，保險公司原代理人離職后，會將客戶分配給其他代理人進行服務(wù)和銷售，但是，過于頻繁更換代理人會導(dǎo)致客戶對企業(yè)的服務(wù)體驗感下滑。這是以往壽險業(yè)面臨的共性問題，實現(xiàn)存量和增量之間的“轉(zhuǎn)換”，調(diào)優(yōu)存量、做優(yōu)增量成為壽險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的共識。

鑒于對市場環(huán)境和供求關(guān)系轉(zhuǎn)變的深刻認知，平安于2019年啟動壽險改革，一方面推進代理人高質(zhì)量隊伍建設(shè)，通過代理人隊伍的分層精細化經(jīng)營，大力培育鉆石（即績優(yōu)）團隊；另一方面做好存量客戶經(jīng)營，社區(qū)網(wǎng)格模式是探索的重點之一。

據(jù)悉，社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式是平安人壽四大渠道改革之一，專門針對離職代理人存量客戶，在城市劃分網(wǎng)格，配備網(wǎng)格專員，服務(wù)于續(xù)保、交叉銷售和加保，目標是“打造壽險第二大渠道”。通過社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式，不僅提升了存量客戶體驗，實現(xiàn)“先服務(wù)、后加?！?，還有效解決了行業(yè)“孤兒單”的問題。

具體怎么做？首先，平安人壽建立了客戶全覆蓋的網(wǎng)格化經(jīng)營體系，保證每個客戶都配置網(wǎng)格專員，實現(xiàn)100%服務(wù)覆蓋；同時，嚴格遵循“先服務(wù)、后加?！钡慕?jīng)營原則，創(chuàng)新線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助的經(jīng)營模式，實施4-sell社區(qū)深耕經(jīng)營模式。其次，打造一支高素質(zhì)隊伍。對此，平安人壽建立了“四嚴”管理模式，構(gòu)建由“資深主管+優(yōu)質(zhì)專員”組成的高質(zhì)量團隊，打造一支素質(zhì)過硬、長期深入社區(qū)、客戶關(guān)系緊密的紀律團隊。

除了保險保障，平安還為客戶提供伴隨式、全周期、有溫度的服務(wù)體驗。據(jù)觀察，網(wǎng)格專員會為客戶提供專業(yè)的保單講解，協(xié)助客戶進行保全辦理，處理承保理賠過程中面臨的問題；同時，會根據(jù)客戶不同的人生階段、興趣愛好，推薦多種多樣的線上線下客戶活動。

數(shù)據(jù)顯示，平安壽險改革成效逐步顯現(xiàn)，截至2022年前三季度，壽險和健康險業(yè)務(wù)實現(xiàn)營業(yè)利潤864.86億元，同比增長17.4%。

新銀保渠道建設(shè)重視可持續(xù)性

壽險行業(yè)正處在挑戰(zhàn)和機遇并存的時期。一方面，代理人流失問題仍在繼續(xù)，數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國代理人凈流出70萬人；2021年底，全國保險公司在保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷售人員為641.9萬人，較2020年凈減少200萬人左右。

另一方面，銀保渠道在發(fā)生積極變化，頭部險企開啟新一輪對銀行渠道的探索。今年4月份，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，提出“鼓勵具備保險代理業(yè)務(wù)資質(zhì)的銀行建立專業(yè)化保險銷售人員隊伍”，政策的明晰為壽險銀保渠道建設(shè)指明了方向。

值得關(guān)注的是，2022年是平安壽險深度改革的第三年，改革戰(zhàn)略更加聚焦、清晰，在新的戰(zhàn)略機遇期下，平安新銀保渠道建設(shè)迎來理念、隊伍、產(chǎn)品、運營四方面的變化。

首先，平安壽險改革摒棄以往銀行把保險當(dāng)理財產(chǎn)品的觀念，解決銀行不想賣、不會賣、沒有能力賣的問題；其次，打造一支新的、懂保險的財富管理隊伍，從保險開始，最終走向財富管理；再次，創(chuàng)造銀行、保險雙方能夠相對平衡的產(chǎn)品發(fā)展策略，真正發(fā)揮保險保障功能的同時兼顧客戶的養(yǎng)老、傳承等需求；最后，打破保險公司與銀行客戶服務(wù)之間“割裂”的局面，為客戶提供一套新的符合客戶價值的體驗和運營方式。

作為渠道改革的重中之重，與其他險企相比，平安新銀保渠道的優(yōu)勢之一是可持續(xù)性。

“部分銀行或保險公司僅重視規(guī)模，借此帶動銀行中收和保險公司價值的提升。平安銀行和平安人壽除了把規(guī)模做上去，更注重隊伍的建設(shè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，以此帶動隊伍人均產(chǎn)能提高、保險公司價值率提高、銀行中收率提高。最終反映在保險保費的收入規(guī)模提高上，這才是可持續(xù)性的新銀保渠道?！?/span>

平安銀行行長特別助理兼保險金融事業(yè)部總裁方志男表示，在新銀保渠道下，保險產(chǎn)品不再作為銀行理財?shù)奶娲?，理財和保險是結(jié)合，這就能夠帶來可持續(xù)、有價值的新銀保渠道。

據(jù)方志男介紹，目前新隊伍招募人數(shù)已達1500人，前三季度銀保渠道保費規(guī)模同比增長32.4%，其中新隊伍的貢獻穩(wěn)步增長，從一季度保費占比約8%，增長至三季度約20%。

壽險改革建立從上到下的長期理念

近年來，壽險業(yè)處于增長乏力時期。隨著人口紅利的逐漸消退，靈活就業(yè)模式的興起，依靠大量人力驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)模式難以為繼，行業(yè)進入轉(zhuǎn)型升級周期。

面對轉(zhuǎn)型，各家壽險公司目標一致，道路不同。在業(yè)內(nèi)看來，伴隨著醫(yī)保體系的逐步完善，以及金融產(chǎn)品的豐富，客戶對保險產(chǎn)品和產(chǎn)品的銷售渠道也提出了更高的要求。

這與平安正在進行的壽險改革步調(diào)基本一致。

據(jù)觀察，平安壽險改革經(jīng)過深入梳理，從經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和管理模式出發(fā)，建立了從上到下的長期理念，更關(guān)注業(yè)務(wù)的品質(zhì)，以進一步平衡好規(guī)模、效益、質(zhì)量。

渠道升級，提升隊伍素質(zhì)與產(chǎn)能，是壽險改革的重要任務(wù)。與普遍意義上把壽險營銷理解為代理人渠道的營銷不同，平安壽險改革推行“四大渠道并重”，即推動代理人渠道、新銀保渠道、社區(qū)網(wǎng)格化渠道和下沉網(wǎng)絡(luò)渠道四大創(chuàng)新渠道發(fā)展。對行業(yè)而言，這是一個劃時代的創(chuàng)新性經(jīng)營變革。

目前，平安四大渠道的改革已取得初步成效。

代理人渠道端，2022年前三季度，鉆石隊伍人均首年保費是整體隊伍的4.8倍；新銀保渠道端，平安在業(yè)務(wù)員的素質(zhì)產(chǎn)能方面下功夫，依托理念、隊伍、產(chǎn)品、運營四方面的發(fā)展，目前銀保渠道優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的產(chǎn)能是原來銀保渠道的兩倍以上；社區(qū)網(wǎng)格化方面，針對行業(yè)“孤兒單”難題，平安人壽打造社區(qū)網(wǎng)格化模式，已在25個城市進行網(wǎng)格試點，組建超4000人的高素質(zhì)精英隊伍，試點“孤兒單”13個月保單繼續(xù)率同比提升超17個百分點；下沉網(wǎng)絡(luò)渠道，平安人壽充分運用平安集團綜合金融的優(yōu)勢，目標是覆蓋三四五線城市6億的人口，未來空間巨大。

針對產(chǎn)品升級，平安深化“保險+服務(wù)”模式，落地“保險+健康管理”、“保險+居家養(yǎng)老”、“保險+高端養(yǎng)老”三大產(chǎn)品服務(wù)線，打造差異化競爭優(yōu)勢，以更好滿足人民群眾日益增長的健康管理和品質(zhì)養(yǎng)老需要。

在壽險改革背景下，平安“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動的改革已基本完成布局，改革成效初顯。未來，平安將繼續(xù)牢牢抓住金融保險業(yè)務(wù)的升級周期，為客戶提供省心、省時、又省錢的專業(yè)服務(wù)體驗。

編輯|?蒙錦濤

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)