每經(jīng)編輯 程鵬    

近日，珍愛網(wǎng)多地線下付費會員向媒體反映，在不知情的情況下，簽有服務(wù)合同的門店突然閉店，服務(wù)中斷、紅娘失聯(lián)或離職，總部客服僅回應(yīng)已反饋，但后續(xù)并無任何進展，會員陷入退費難的困境。

3月21日傍晚，珍愛網(wǎng)官方回復(fù)：西安一家門店關(guān)閉系正常運營調(diào)整，所有會員服務(wù)已妥善安排至新的服務(wù)團隊。但并未就其他地方閉店進行回應(yīng)。

近兩年，珍愛網(wǎng)線下門店經(jīng)營模式飽受詬病，記者此前探訪門店亦發(fā)現(xiàn)其門店管理不夠規(guī)范，存在誘導(dǎo)消費行為。此外，今年1月份，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾公布7起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)?shù)湫桶咐?，珍愛網(wǎng)虛假宣傳案在列。文章稱，珍愛網(wǎng)因在營銷中夸大會員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，被處以170萬元罰款。

受訪者供圖 圖片來源：新黃河

門店突然閉店

多地會員遭遇退費難

云南昆明的魏先生告訴記者，其在2024年7月與珍愛網(wǎng)昆明俊發(fā)店簽訂一份相親合同，服務(wù)期限至2025年10月?？稍诮衲?月4日，該門店突然關(guān)門，服務(wù)被迫中止。魏先生想退回剩余服務(wù)期限折價19000元，但多次上門發(fā)現(xiàn)門店早已空無一人，“聯(lián)系珍愛網(wǎng)總部客服，一直說是記錄，沒啥后續(xù)。”魏先生稱。

后來他終于聯(lián)系到了此前負責(zé)對接的紅娘，可對方告訴他，門店所有員工都“被離職”了。前一天晚上，門店領(lǐng)導(dǎo)突然稱全員不上班了，等次日去門店，店里被上了鎖。他們也一直在找門店的負責(zé)人，但電話一直關(guān)機。記者嘗試聯(lián)系該門店員工，但遭到拒絕。

此外，記者注意到，西安、上海、溫州等地同樣出現(xiàn)了閉店情況。記者以西安會員身份咨詢珍愛網(wǎng)客服，一名客服人員回應(yīng)表示，“現(xiàn)在西安所有的門店均已閉店優(yōu)化升級，重新開業(yè)的時間不確定。”對此，珍愛網(wǎng)官方回應(yīng)記者稱系正常運營調(diào)整。

有會員稱門店存在誘導(dǎo)消費

浙江溫州的小吳也發(fā)現(xiàn)紅娘離職了，一直溝通用的企業(yè)微信也被解散，他甚至還沒來得及保存紅娘的個人聯(lián)系方式。

時間回到2024年2月，當(dāng)時36歲的小吳自己注冊了珍愛網(wǎng)賬號，沒多久紅娘就打電話，說匹配了一個很適合的姑娘，要他去市里的門店見面。

2024年6月16日，在會員到期之前，負責(zé)對接的紅娘告訴小吳，由于之前一直沒能找到心儀的對象，建議他續(xù)充會員。如果提早續(xù)約則能享受8個月21600元的優(yōu)惠價，若到期再續(xù)約的話，屆時會員價格將上漲，小吳再次使用信用卡支付了25600元（含4000元形象服務(wù)產(chǎn)品）。

先后購買會員投入了5萬余元，小吳依然沒有找到合適的相親對象，現(xiàn)在回想起來他悔恨不已，他說，“一直在介紹不符合我條件的女孩，最基本的一點，我在縣里上班，我開始就是要找縣里的，但她們一直給推市里上班的（女孩）。本來紅娘說到期了也給我繼續(xù)介紹，我還信了，之后（她）突然就離職了，我才醒悟過來，上當(dāng)受騙了。”

檢索黑貓投訴等平臺發(fā)現(xiàn)，小吳的經(jīng)歷并非個例。僅黑貓投訴中，近30天中有關(guān)珍愛網(wǎng)的投訴就超過100起，其中以存在誘導(dǎo)消費、退費渠道不暢通方面居多，涉及全國多個城市。

珍愛網(wǎng)曾因虛假宣傳被罰

今年1月，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布多起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)?shù)湫桶咐?，珍愛網(wǎng)因向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息、宣傳虛假案例等，被處以170萬元罰款。2024年底，記者曾在西安實地探訪多家珍愛網(wǎng)線下門店，同樣遭遇了誘導(dǎo)消費的行為。

珍愛網(wǎng)門店往往位于商圈附近的高端寫字樓內(nèi)，店內(nèi)裝修高檔，并刻意隔出多個小隔間。即便是周內(nèi)下班時間，店內(nèi)仍有多名顧客在咨詢。

到店后需要先填一份到店登記表，內(nèi)容涵蓋個人主要信息、收入情況等。之后紅娘會提出查看顧客花唄額度或者信用卡額度，對此，一名李姓工作人員解釋，“是為了保證資料真實性，對會員負責(zé)。”不過在接受記者采訪時，多名會員表達了不同的看法，他們認為此舉是門店為了摸清顧客的財務(wù)狀況，用來推銷不同的課程。

大致有如下套路：首先是制造焦慮。談話中，紅娘反復(fù)提及年齡問題，并拿出年輕會員進行比較，制造“到了不得不找的焦慮”。其次是一直強調(diào)專業(yè)性，“專業(yè)的事交給專業(yè)的人來做”，降低消費者警惕性。再次是采用車輪戰(zhàn)、疲勞戰(zhàn)，往往會有幾個紅娘輪番上陣，爭取讓顧客放下戒備，當(dāng)場完成簽約。例如當(dāng)天記者剛通過平板電腦登記完個人信息，紅娘又要求在幾份協(xié)議上簽字。記者仔細查看發(fā)現(xiàn)是一份電子合同，而此前，對方并未提及任何有關(guān)合同及收費的情況。

合同所示，半年期服務(wù)費25800元，服務(wù)期內(nèi)，只要門店安排的約見對象數(shù)量達到合同約定數(shù)的，門店有權(quán)不再提供服務(wù)。對于協(xié)商標準等未有明確規(guī)定。李姓紅娘解釋說，門店是按服務(wù)期收費，只負責(zé)在服務(wù)期內(nèi)介紹異性資源，至于成功與否門店并不直接負責(zé)。

合同還提到，合同期內(nèi)，會員單方提出終止的，其繳納的服務(wù)費門店方面有權(quán)視情況不予退還，雙方協(xié)商終止合同的，服務(wù)費退還事宜協(xié)商處理。

記者對合同條款提出質(zhì)疑，并表示自己手頭沒有那么多錢。該紅娘選擇打感情牌，聲稱和記者是老鄉(xiāng)，一定會盡全力尋找合適的人選，可拒絕在合同補充條款中加入任何內(nèi)容，她稱格式是統(tǒng)一的、不能更改。

同時對方多次誘導(dǎo)記者用信用卡或花唄進行分期，“現(xiàn)在年輕人誰沒點債務(wù)呢？”眼看記者遲疑，紅娘又拿出了活動促銷的說辭，稱活動期內(nèi)可打折省下數(shù)千元。在多次表達還需要考慮的意愿后，記者選擇直接離開隔間，此時竟然出現(xiàn)了“堵門”的情況，兩名紅娘試圖阻止記者離開。

專家建議應(yīng)壓實平臺責(zé)任

一位不愿具名的前珍愛網(wǎng)門店紅娘告訴記者，自己在珍愛網(wǎng)線下門店工作了三年多，后因工資問題離職。她稱，自己崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)會如何銷售產(chǎn)品，“不是學(xué)怎么匹配，單純就是讓客戶愿意掏錢”。社交媒體上，一名自稱是從珍愛網(wǎng)離職的員工表示，選擇離職是因為“在違背自己的價值觀做事”，記者嘗試聯(lián)系對方，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

根據(jù)央視此前報道，珍愛網(wǎng)線下門店培訓(xùn)有一整套的固定話術(shù)。前期紅娘會通過消費者填寫的信息或電話詢問，先給消費者作畫像，包括財務(wù)水平、擇偶標準等等，然后去平臺尋找相應(yīng)的資源，假如平臺系統(tǒng)里暫時沒有匹配的人選，此時紅娘會去虛擬一個人物，或?qū)⒍嗳说男畔⒔M合起來，讓會員產(chǎn)生“完美匹配”的錯覺。

至于會員見不到系統(tǒng)里的完美伴侶怎么辦?報道中負責(zé)培訓(xùn)的老師“出招”，又不是只會介紹、約見這一個女孩。而前述不愿透露姓名的門店前員工也透露，“拖字訣”是應(yīng)對會員最常用的一招，“實在不行就大家交換會員”。

此外，日前多地珍愛網(wǎng)門店閉店、拖欠員工工資的消息在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。3月21日晚，珍愛網(wǎng)相關(guān)部門以郵件形式回復(fù)稱，會員服務(wù)已交由新的團隊。

事實上，珍愛網(wǎng)門店采取的套路并不新鮮。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江向新黃河記者分析，婚姻中介機構(gòu)存在諸多亂象，根源是婚介服務(wù)本身不容易量化服務(wù)標準，且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，外加涉及多頭監(jiān)管的現(xiàn)實難題。

陳音江進一步解釋，婚介服務(wù)可能會涉及多個監(jiān)管部門，例如行業(yè)主管部門應(yīng)該是民政部門。但廣告注冊登記等又屬于市場監(jiān)管部門，現(xiàn)實中容易產(chǎn)生執(zhí)行上的空白地帶，讓部分不誠信的婚介機構(gòu)就有了可乘之機。此外，擇偶標準也很主觀。

他建議，需進一步壓實婚介平臺主體責(zé)任，堅持誠信守法經(jīng)營，此外監(jiān)管部門可以通過多種監(jiān)管手段加強日常監(jiān)管，共同維護消費者合法權(quán)益。

(應(yīng)受訪者要求，文中會員均為化名)

編輯|程鵬 杜波

校對|孫志成

封面圖片來源：新黃河

來源：新黃河客戶端（記者：張博）