每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 程鵬 廖丹    

“大到癌癥腫瘤心臟病冠心病，小到感冒發(fā)燒流感，意外骨折燙傷崴腳，責(zé)任內(nèi)百分百報(bào)?！?/span>在保險(xiǎn)直播間里，你是否聽到過(guò)這樣的話術(shù)而心動(dòng)下單，小劉就是直播間下單這類保險(xiǎn)的消費(fèi)者之一。

不久前，小劉意外摔下樓梯導(dǎo)致腳踝骨折，術(shù)后想起買過(guò)一個(gè)“大病小病都能報(bào)”的保險(xiǎn)，聯(lián)系上了保險(xiǎn)公司客服，卻被告知要醫(yī)?？鄢蟪^(guò)1萬(wàn)以上的部分才給報(bào)銷。小劉在社交平臺(tái)吐槽直播間賣保險(xiǎn)“大忽悠”，卻收到了不少這樣的留言“這種保險(xiǎn)本身就有免賠額，是小劉自己沒搞清楚。”

“買的時(shí)候說(shuō)是骨折手術(shù)也能報(bào)?！毙⑽乇硎?，到想要理賠的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)不是這樣?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者此前報(bào)道過(guò)此類保險(xiǎn)的真實(shí)情況，然而，不少消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)根植腦海的“大病小病都能報(bào)”，直到理賠環(huán)節(jié)才能后知后覺并不是自己想象的那樣。

要想大病小病都能報(bào)：

保費(fèi)可能要翻番

“本產(chǎn)品重大疾病醫(yī)療報(bào)銷無(wú)免賠額。一般醫(yī)療報(bào)銷有一萬(wàn)元免賠額。只要被保險(xiǎn)人的醫(yī)療費(fèi)用符合條款約定的條件，我們?cè)诳鄢?萬(wàn)元免賠額后，將按照應(yīng)賠付金額的100%進(jìn)行賠付。”近日提出理賠申請(qǐng)的小劉，得到了保險(xiǎn)公司客服如此回應(yīng)。

雖然重大疾病全給報(bào)銷，但是骨折手術(shù)后要醫(yī)療報(bào)銷扣除后，超出1萬(wàn)以上的部分才給報(bào)，“這有什么用呢？”小劉在社交平臺(tái)上吐槽，感覺保險(xiǎn)公司各種操作難以理解。

小劉購(gòu)買的這款直播間保險(xiǎn)是一款百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，此類產(chǎn)品通常有1萬(wàn)免賠額的設(shè)計(jì)。不過(guò)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在觀看保險(xiǎn)直播時(shí)注意到，在講解時(shí)主動(dòng)提到免賠額的情況并不常見，甚至有主播在消費(fèi)者問及免賠額時(shí)避而不答。

誠(chéng)然，百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)在應(yīng)對(duì)大的疾病、意外風(fēng)險(xiǎn)時(shí)發(fā)揮了更大的效應(yīng)。如有網(wǎng)友就留言表示，朋友被電動(dòng)車撞了，一共花了8萬(wàn)多，社保報(bào)銷3萬(wàn)左右，剩下的5萬(wàn)，扣除1萬(wàn)元的免賠額，百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)給報(bào)銷了4萬(wàn)元。但由于有賠付門檻，對(duì)于諸如意外骨折、貓抓狗咬、感冒發(fā)燒之類的，并不一定能達(dá)到報(bào)銷條件。

若想真的實(shí)現(xiàn)“大病小病都能報(bào)”，有業(yè)內(nèi)人士提出三種方案：一是再花百元左右購(gòu)買一份意外險(xiǎn)，可以賠付意外醫(yī)療，但如果感冒之類的情形仍不能賠付；二是再買一份小額醫(yī)療險(xiǎn)，不管意外還是疾病都能報(bào)銷，但有一定的免賠額和報(bào)銷比例；三是買0免賠的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在保險(xiǎn)直播間選擇相關(guān)產(chǎn)品，分別測(cè)算了上述方案。

30歲消費(fèi)者為自己投保第二種方案下：購(gòu)買某款直播間百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的價(jià)格為380元/年，加購(gòu)一份價(jià)格為409元的小額醫(yī)療險(xiǎn)，整體價(jià)格顯示翻倍。后者的保障責(zé)任是意外傷害1萬(wàn)元、疾病住院1萬(wàn)元，但有100元免賠額和一定報(bào)銷比例的限制。如從社?；蚱渌麢C(jī)構(gòu)獲得補(bǔ)償報(bào)銷比例為100%，但對(duì)于意外骨折、女性疾病、呼吸系統(tǒng)疾病的報(bào)銷比例最高35%。

在為10歲兒童投保第三種方案下：?jiǎn)为?dú)購(gòu)買某款直播間百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的價(jià)格約為288元/年，勾選附加保障住院醫(yī)療保險(xiǎn)金后價(jià)格約為678元/年，價(jià)格增加約135%。值得一提的是，在不同年齡段測(cè)算下，組合投保的保費(fèi)增幅有所差異。

記者注意到，對(duì)于小劉的遭遇，很多網(wǎng)友留言解釋了關(guān)于百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)及免賠額的相關(guān)情況，也給出了“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)+意外險(xiǎn)”、“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)+小額醫(yī)療”一起購(gòu)買的建議。小劉則表示，自己在直播間購(gòu)買的時(shí)候，并沒有被推薦意外險(xiǎn)，只是聽到骨折能報(bào)銷就購(gòu)買了。

記者近期搜索各大社交媒體，投訴平臺(tái)注意到，此類投訴情況并不少見。對(duì)于一些消費(fèi)者提出的疑問，網(wǎng)友意見大致分為兩派：

一部分網(wǎng)友認(rèn)為，百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)本身就有免賠額，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)沒有充分了解產(chǎn)品情況就下單，是不理性的投保行為。此類網(wǎng)友大都具備一定保險(xiǎn)知識(shí)，一些網(wǎng)名顯示為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、規(guī)劃師等從業(yè)人員。

還有一部分網(wǎng)友則是保險(xiǎn)小白，除了吐槽自己或家人也遇到類似情況，就是感慨保險(xiǎn)不靠譜，并稱已經(jīng)或者希望退保。

“對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，不可能追問到底賠多少?！鄙虾ｊ糯旧虅?wù)咨詢公司合伙人、精算師徐昱琛在受訪時(shí)對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，保險(xiǎn)直播間所稱的“大病小病都能報(bào)”，有涉嫌夸大、誤導(dǎo)的情況。如果涉及相關(guān)直播場(chǎng)里已經(jīng)賣出的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)以電話或者其他形式聯(lián)系消費(fèi)者，不能等消費(fèi)者出險(xiǎn)了才知道，更多的不出險(xiǎn)的客戶還被蒙在鼓里。

造成消費(fèi)者“不了解免賠額就下單”，保險(xiǎn)直播間沒有盡到告知義務(wù)這一點(diǎn)毋庸置疑。為了讓消費(fèi)者更快地作出購(gòu)買決策、促成更多的成交，有的保險(xiǎn)直播間甚至還刻意避開百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)“1萬(wàn)免賠額”的“先天不足”。

螞蟻保發(fā)布的分析數(shù)據(jù)顯示，有49%的用戶因達(dá)不到免賠額而不能理賠；同時(shí)，感冒住院、肺炎、闌尾炎、腎結(jié)石、韌帶拉傷等（意外）TOP5常見疾病的開銷約在2000-5000元范圍。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年上半年個(gè)人短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體綜合賠付率數(shù)據(jù)顯示，近140家保險(xiǎn)公司賠付率中位數(shù)約在40%。雖然不同公司間的賠付率數(shù)據(jù)差異較大，從發(fā)力健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)來(lái)看，多家公司賠付率還低于這一水平。因此，降低百萬(wàn)醫(yī)療的門檻，提升獲得感，也是消費(fèi)者的一大訴求點(diǎn)。

直播間賣保險(xiǎn)亂象還不止于此，有平臺(tái)在保險(xiǎn)治理中發(fā)現(xiàn)，部分賬號(hào)通過(guò)“1元起”、“90%的人都來(lái)買”、“今日僅剩xx名額”等描述夸大購(gòu)買產(chǎn)品的低價(jià)門檻或必要性……

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，將短期健康險(xiǎn)作為“引線”的操作模式，也引起了消費(fèi)者的大量投訴，被誤導(dǎo)者多為老年人。一位網(wǎng)友發(fā)文稱“希望大家可以告訴父母網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)不可信”，原來(lái)，該網(wǎng)友的父親稱在某平臺(tái)購(gòu)買了0.6元的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，幾個(gè)月后網(wǎng)友才發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)了數(shù)百元。

另一位網(wǎng)友也表示，“家里老人還以為自己占了多大便宜，說(shuō)只需交幾塊錢就行。保險(xiǎn)公司的直播間絲毫不提首期后還有11期保費(fèi)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)總價(jià)要1300多?！痹摼W(wǎng)友還提到，直播間有人問在哪里繳下一個(gè)月的費(fèi)用，主播說(shuō)“下個(gè)月還來(lái)找我就行”，網(wǎng)友繼續(xù)追問是找主播開新的保險(xiǎn)嗎？主播表示“是的是的，每個(gè)月就是這么幾塊錢”，沒有提及自動(dòng)續(xù)費(fèi)和后面的價(jià)格。

2021年8月，原銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，全面規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展分析報(bào)告》顯示，在政策引導(dǎo)下，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)快速整改，2022年上半年，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)整體保費(fèi)下降23.2%。其中，百萬(wàn)醫(yī)療保費(fèi)收入57.5億元，占互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)收入的半壁江山。

圖片來(lái)源：保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)發(fā)展分析報(bào)告》

截至目前，包括“大病小病都能報(bào)”等夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況在內(nèi)，保險(xiǎn)直播間亂象仍然存在。近期，已有相關(guān)平臺(tái)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向每日經(jīng)濟(jì)新聞反饋，將加強(qiáng)內(nèi)部審核、積極整改。一家在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開展相關(guān)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司表示，目前對(duì)直播間整改舉措如下：

強(qiáng)化營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的審核和行為管理，從嚴(yán)管控主播宣傳話術(shù)，直播間貼片，加強(qiáng)播前檢查；

加強(qiáng)保單服務(wù)說(shuō)明，保障關(guān)鍵信息、用戶權(quán)益清晰明確告知，強(qiáng)調(diào)免賠責(zé)任與免賠額的描述；

加強(qiáng)回溯與質(zhì)檢，持續(xù)推進(jìn)投保后三個(gè)工作日回訪機(jī)制，并對(duì)質(zhì)檢不合格的話術(shù)進(jìn)行處罰，確保及時(shí)糾正不當(dāng)營(yíng)銷宣傳行為，避免客戶誤解；

積極妥善處理由此引發(fā)的客戶投訴輿情，最大限度保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

保險(xiǎn)直播間亂象還會(huì)持續(xù)多久？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者還將進(jìn)一步保持關(guān)注。

記者|涂穎浩

編輯|程鵬?廖丹?杜恒峰

校對(duì)|趙慶

封面圖片來(lái)源：截圖

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