連平（中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長、植信投資首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼研究院院長）

編者按：4月13日，由平安集團(tuán)和每日經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”在深圳舉行。中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長、植信投資首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼研究院院長連平出席活動并發(fā)表主旨演講，本文系根據(jù)連平先生演講內(nèi)容整理。

很高興今天有機(jī)會在這里和大家交流，感謝主辦方邀請。剛才主持人說了，今天我的話題是《用戶導(dǎo)向：千人千面，重新定義優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)》。這個(gè)話題是主辦方給我提出來的，我試圖運(yùn)用自己所具有的知識和有關(guān)這方面的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐，談一些這方面的看法。

一、用戶導(dǎo)向是財(cái)富管理行業(yè)發(fā)展的大勢所趨

重新定義優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，不是一件容易的事情。什么是優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)？各人有各人不同的看法，也沒有非常統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為，所謂用戶導(dǎo)向，或者銀行業(yè)長期聽到的“以客戶為中心”等等，其實(shí)是優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的主要內(nèi)涵。

中國財(cái)富管理市場的發(fā)展空間巨大

目前，我們國家財(cái)富管理行業(yè)是一個(gè)大金融的范圍，發(fā)展非常迅猛，趨勢非常清晰，未來中國的財(cái)富管理行業(yè)具有很大的成長空間，用戶導(dǎo)向是行業(yè)長期發(fā)展的重要趨勢。中國個(gè)人持有的可投資資產(chǎn)總體規(guī)模超過了200萬億，中國高凈值人群所持有的可投資資產(chǎn)規(guī)模超過了60萬億。今年，國家推出了“十四五”規(guī)劃，在“十四五”規(guī)劃以及未來的15年發(fā)展目標(biāo)中，很明確地提出，未來15年要將中國人均GDP達(dá)到2萬美元以上，從目前的標(biāo)準(zhǔn)來看，初步屬于發(fā)達(dá)國家范圍的水平。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測算，估計(jì)到2035年，高凈值人群的規(guī)模很可能從目前的200萬拓展到500萬-600萬，那就是要增加300萬-400萬，而可投資資產(chǎn)規(guī)模，也會在目前200萬億多一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再多增加200萬億-300萬億，是一個(gè)非常巨大的規(guī)模。財(cái)富管理行業(yè)要服務(wù)好這樣的大規(guī)模市場，這么多的高凈值客戶，毫無疑問，需要達(dá)到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的水平。

財(cái)富管理市場日漸豐富，客戶對個(gè)性化服務(wù)需求日益增加

我個(gè)人看法，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的內(nèi)涵是持續(xù)不斷滿足客戶個(gè)性化、綜合性的需求，這是所謂優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)最為重要的內(nèi)涵。因?yàn)榻鹑诜?wù)是為客戶服務(wù)的，而客戶需求是在不斷發(fā)展改變的，水平是在不斷提升的。同時(shí)，對每一個(gè)客戶、每一個(gè)高凈值個(gè)體來說，又有從自身出發(fā)的獨(dú)特需求特征，金融服務(wù)需要滿足他。所以這是一個(gè)長期持續(xù)、不斷改進(jìn)的過程，同時(shí)又是滿足個(gè)性化、綜合化要求的過程，因?yàn)楦邇糁等巳旱慕鹑诜?wù)需求是比較多元，比較復(fù)雜的。

我們植信投資研究院近期發(fā)布了首期植信中國財(cái)富指數(shù)，有近60%的高凈值客戶需要專業(yè)的金融顧問服務(wù)，或者咨詢相關(guān)的服務(wù)，這一比例這些年是不斷上升的。其中有兩個(gè)具體的值得關(guān)注的趨勢：

一是相對較為年輕的25-40歲的高凈值人群，對多元化金融服務(wù)的接受程度更高，對顧問服務(wù)的需求也更加迫切。為什么會出現(xiàn)這種情況？因?yàn)檫@樣的人群承受風(fēng)險(xiǎn)的能力相對來說要比年紀(jì)大的人高一些，同時(shí)又希望能夠獲得更高的回報(bào)，收益水平要盡可能高一點(diǎn)。也就是愿意承擔(dān)更多一點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，以求獲得更高的收益。

二是高凈值人群的資產(chǎn)規(guī)模越高，資產(chǎn)配置方面的需求，也就是專業(yè)金融顧問方面的需求就更加迫切。這也是好理解的：一是資產(chǎn)規(guī)模大了以后，承受風(fēng)險(xiǎn)的能力比較高，同時(shí)希望能夠獲得更好更高的回報(bào)。

金融機(jī)構(gòu)數(shù)量快速增長，競爭壓力倒逼服務(wù)提升

面對這種情況，我們還要關(guān)注供給方面的變化，當(dāng)前的態(tài)勢是金融機(jī)構(gòu)數(shù)量越來越多。

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，比如證券、銀行、保險(xiǎn)，這些機(jī)構(gòu)的數(shù)量還是有限的，這些年變化并不大。增加得最為明顯、速度最快的就是私募基金，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了2.4萬多家。

可能十年前講到私募基金，知道的人還不是太多，江浙一帶有不少私募基金，我有的學(xué)生十幾年前就在做私募基金業(yè)務(wù)，在這方面有很多投入，但是成功者并不多。

但是，現(xiàn)在我們看到，金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量快速增長，不是銀行，不是證券，也不是保險(xiǎn)，而是私募基金。他們加入了財(cái)富管理市場，為客戶提供各種綜合性金融服務(wù)，所以競爭越來越激烈，競爭壓力越來越大。這導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)需要更好地滿足客戶的需求，根據(jù)客戶的個(gè)性化、多元化、綜合化需求，不斷提升自己的服務(wù)能力，為他們做好服務(wù)。

千人千面、高凈值客戶需求分層化

前面我們講到，財(cái)富管理人群，尤其是高凈值客戶群體，規(guī)模越來越大，個(gè)體數(shù)量越來越多，每個(gè)個(gè)體具有的資產(chǎn)規(guī)模也在快速上升。由此產(chǎn)生了一種現(xiàn)象：高凈值客戶需求是多元化的，可以分很多層次。簡單列幾個(gè)，50萬-100萬，100萬-500萬，500萬-1000萬，5000萬到1億等等，可以有很多不同的層次。很顯然高凈值客戶層次比較高，各方面的內(nèi)容要求就更豐富。按需求來說，比如這些高凈值客戶，往往自己是一家公司的老板，涉及財(cái)富傳承、子女教育、海外置業(yè)，甚至還包括稅務(wù)方面、健康方面等等的需求。與這種服務(wù)相對應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)的形式，或者說組織形式，就是家族辦公室或者私人銀行。

私人銀行在中國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在日趨成熟，競爭越來越激烈。一些大型金融機(jī)構(gòu)在私人銀行方面具有比較強(qiáng)的競爭力，中小商業(yè)銀行在這方面要弱得多。

剛才我們也講到，私募快速發(fā)展過程中，像家族辦公室這種既沒有專業(yè)牌照，監(jiān)管框架也不明確的形式，居然也獲得了快速發(fā)展?，F(xiàn)在市場上至少有兩三千家所謂家族辦公室在運(yùn)營，我們要更多地關(guān)注它對市場所帶來的一系列影響。但是，這一類機(jī)構(gòu)或組織形式、商業(yè)模式的存在，并不是偶然的，也不是憑空的。而是有這樣的市場需求，需求催生出了一種比較高級的經(jīng)營形式。

除此之外，不同層次的需求，從比較頂尖、復(fù)雜的金融需求到比較普通的金融需求，如通常的財(cái)富保全，日常收支等，有的用戶年紀(jì)比較大，所擁有的資產(chǎn)規(guī)模比較有限的，他們更多做一些銀行理財(cái)?shù)鹊?，這些風(fēng)險(xiǎn)相對也比較小，服務(wù)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)也比較簡單。

二、金融機(jī)構(gòu)從多個(gè)維度探索滿足用戶需求

剛才我們簡單梳理了整個(gè)行業(yè)用戶需求快速發(fā)展的大致狀態(tài)和趨勢、環(huán)境。接下來我們要重點(diǎn)說說，應(yīng)對這樣的變化，金融機(jī)構(gòu)該怎么做，或者正在怎么做。在這方面，許多的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)做了大量實(shí)踐，進(jìn)行了許多有益的探索。

趨勢一：跨業(yè)綜合經(jīng)營，子公司化提升業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)

第一個(gè)探索是跨業(yè)綜合經(jīng)營?？蛻舻男枨笫呛軓?fù)雜的，涉及多元化的需求，面對這些需求，很難用一塊金融牌照吃遍天下，尤其是面對高凈值客戶，需要有很好的綜合性能力。這種情況下，一部分金融機(jī)構(gòu)，尤其是大型金融機(jī)構(gòu)，就在持續(xù)推進(jìn)跨業(yè)綜合經(jīng)營。比如商業(yè)銀行，投資基金子公司，保險(xiǎn)子公司。部分商業(yè)銀行擁有的子公司可能有六七家之多，通過這樣的形式來跨業(yè)，開展綜合經(jīng)營。

在中國，不同的金融機(jī)構(gòu)，如證券、保險(xiǎn)、信托，是按照不同的行業(yè)分別進(jìn)行監(jiān)管的，在不同市場開展業(yè)務(wù)，這點(diǎn)和部分西方發(fā)達(dá)國家的有些做法不同。混業(yè)經(jīng)營程度最高的是歐洲，像德意志銀行，是一家大家認(rèn)為很傳統(tǒng)的商業(yè)銀行，但是就是這樣一家銀行，它的牌照所經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍包括了保險(xiǎn)、證券、信托等等，基本上囊括了金融行業(yè)一系列子行業(yè)，所以是混業(yè)經(jīng)營；即一塊牌照包括了多種經(jīng)營范圍。在中國沒有這種形式，中國監(jiān)管非常清晰，銀證保等都應(yīng)該有自己的牌照，按照子公司來進(jìn)行運(yùn)作，這就是很清晰的分業(yè)監(jiān)管。

在分業(yè)監(jiān)管的情形下，要達(dá)成很好的綜合性、多元化的經(jīng)營能力，更好地服務(wù)高凈值客戶，需要有更多的牌照。一些中小機(jī)構(gòu)沒有這個(gè)能力，只能通過各種合作的方式加以推進(jìn)。還有一些中小機(jī)構(gòu)，可能合作也做不好，這樣就有可能影響它的經(jīng)營能力，所以大型金融機(jī)構(gòu)是有優(yōu)勢的。不過，問題也隨之而來，集團(tuán)內(nèi)部的這些牌照所形成的經(jīng)營功能，有沒有能力組合好，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，這點(diǎn)至關(guān)重要。我認(rèn)為，把五六種牌照在集團(tuán)下整合好，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，比獲得牌照更難。畢竟它們是子公司，它們是按照子公司甚至上市公司的要求運(yùn)作的，受到各方面的監(jiān)管，其經(jīng)營發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)與集團(tuán)經(jīng)營發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上是不同的。從集團(tuán)來說，可能某些子公司獲得更高的盈利，并不是它最重要的目標(biāo)，它希望看到你能夠開展經(jīng)營，有一定的收益就可以了，關(guān)鍵是你能不能在集團(tuán)中，把子公司功能發(fā)揮出來，推動其他子公司經(jīng)營，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

這點(diǎn)對大型集團(tuán)來說目標(biāo)很清晰。因此，近年來，大型金融機(jī)構(gòu)作為一個(gè)集團(tuán)，很早就在探索推動內(nèi)部子公司整合經(jīng)營。十幾年來這方面在持續(xù)不斷推進(jìn)，但是難度比較大。大型金融機(jī)構(gòu)有很多優(yōu)勢，但同樣也有內(nèi)部許多相關(guān)功能之間的矛盾，各人所希望達(dá)成的目標(biāo)之間，差異化程度非常高。所以很多非常好的組織形式，往往推不下去，所以很多年來大型金融機(jī)構(gòu)的私人銀行做得并不是特別好，它的難度是多元化協(xié)同，產(chǎn)品協(xié)同、營銷協(xié)同、人才協(xié)同等等方面，這需要持續(xù)不斷努力。

在這點(diǎn)上，外資金融機(jī)構(gòu)幾十年來是有實(shí)踐的，80年代以后，外資金融機(jī)構(gòu)就開始持續(xù)推進(jìn)內(nèi)部功能的協(xié)調(diào)問題。有的也沒有牌照，像德意志銀行是一個(gè)大牌照囊括了所有業(yè)務(wù)，像花旗是分成幾個(gè)業(yè)務(wù)板塊和條線，在內(nèi)部運(yùn)用行政、績效考核等手段，把相同的業(yè)務(wù)整合成一個(gè)大的板塊和條線，這家銀行中的這些條線是事業(yè)部制的運(yùn)營，這些事業(yè)部制運(yùn)營的機(jī)制，能很好發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。像花旗、匯豐，在2000年初的時(shí)候是被“仰視”的金融機(jī)構(gòu)，內(nèi)部運(yùn)營有很多成功之處。

在銀行內(nèi)部是幾個(gè)大的業(yè)務(wù)板塊，一是公司和投行業(yè)務(wù)板塊，是一個(gè)事業(yè)部制的模式；二是金融市場板塊，規(guī)模也比較大，主要做金融市場和同業(yè)之間的交易；三是個(gè)人和零售業(yè)務(wù)；四是私人銀行，單獨(dú)作為一個(gè)板塊，因?yàn)樵诎l(fā)達(dá)國家，高凈值人群規(guī)模相當(dāng)之大，是一種針對個(gè)人的批發(fā)業(yè)務(wù)，不是零售業(yè)務(wù)。這些都是通過很多年積累的經(jīng)驗(yàn)，來推動內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同，使得這種功能能夠很好地協(xié)同在一起，產(chǎn)生1+1大于2，而不是1+1小于2的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

趨勢二：產(chǎn)品創(chuàng)新，通過不同產(chǎn)品線覆蓋不同類型需求

產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮。創(chuàng)新目標(biāo)是非常清楚的，就是從客戶需求出發(fā)，讓產(chǎn)品具有的功能能夠?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，覆蓋和滿足客戶需要。在這一點(diǎn)上，國內(nèi)公募基金最近這些年所做的許多嘗試、創(chuàng)新，其實(shí)還是比較不錯(cuò)的。產(chǎn)品品種越來越多，就是在持續(xù)不斷滿足一些客戶的需求。

趨勢三：科技化和智能化，為精細(xì)化、個(gè)性化金融服務(wù)奠定基礎(chǔ)

這個(gè)趨勢是這些年感受最為深刻的。今天上午去考察了中國平安整個(gè)集團(tuán)在科技、智能化方面的進(jìn)步，確實(shí)印象非常深刻。

在高凈值客戶服務(wù)中，如何更好滿足用戶需求，科技化和智能化可以發(fā)揮相當(dāng)大的作用。它可以促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營效率大幅度提高，甚至是100%的提高，使得客戶體驗(yàn)得到極大改進(jìn)，而且是持續(xù)不斷地改進(jìn)。

但更為重要的還不在于運(yùn)營效率，而是通過大數(shù)據(jù)的分析，通過客戶畫像，通過智能化和信息化的手段，把客戶的金融需求更精準(zhǔn)地刻畫出來。因?yàn)橹挥懈珳?zhǔn)地把服務(wù)需求刻畫出來，才能更好地匹配產(chǎn)品和提供相應(yīng)的服務(wù)。

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、智能化發(fā)展的趨勢之下，能夠很好地改善這方面的金融服務(wù)，為高凈值客戶提供精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)就具有了很好的基礎(chǔ)。

趨勢四：增值服務(wù)，通過非金融業(yè)務(wù)增加高凈值客戶黏性

增值服務(wù)不僅僅通過金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的增加，還要通過其他非金融業(yè)務(wù)、非金融功能方面的拓展，提高高凈值客戶的黏性。在高凈值客戶服務(wù)中，通過私人銀行的形式，為客戶提供服務(wù)，加上智能化和高科技的不斷推進(jìn)，這些功能得到快速提升。

三、高端服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)模式的關(guān)鍵

個(gè)性化高端服務(wù)是服務(wù)模式的關(guān)鍵。服務(wù)模式能不能成功，主要是能不能為高凈值客戶、高端客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在這方面，發(fā)達(dá)國家有過很多實(shí)踐，瑞士、美國、英國等，有各自不同的服務(wù)模式和方式。比如，瑞士更多的是資產(chǎn)管理、財(cái)富管理模式，通過資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行運(yùn)作。美國更多是通過大的投行進(jìn)行運(yùn)作，而英國是比較典型的商業(yè)銀行不斷改進(jìn)創(chuàng)新的模式。盡管各個(gè)國家特點(diǎn)不同，機(jī)構(gòu)運(yùn)營模式不同，但有一點(diǎn)是肯定的，就是各取所長，互相學(xué)習(xí)，最終達(dá)到的目的就是要使高端服務(wù)、金融服務(wù)的個(gè)性化、人性化。

更好地服務(wù)客戶，最關(guān)鍵在于人才。可能有人認(rèn)為，現(xiàn)在有AI，很多服務(wù)沒有太大問題。但是這個(gè)行業(yè)要不斷達(dá)成目標(biāo)，最根本、最關(guān)鍵的還是高端、專業(yè)的金融人才。這種金融人才是木桶效應(yīng)中的最短板，人才問題不解決，其他問題就得不到很好解決。

在這個(gè)行業(yè)中，高端金融專業(yè)人才在兩個(gè)方面發(fā)揮著極其重要的作用：

第一是針對客戶。有非常好的金融專家，有一批這樣的團(tuán)隊(duì)，營銷客戶也好，更好、更深入地為客戶的需求提供服務(wù)等問題，都可以得到迎刃而解。在拓展客戶，獲客，維持客戶和金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，增加金融機(jī)構(gòu)的黏性方面，金融人才的重要性是首屈一指。

第二個(gè)方面是針對金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部，業(yè)務(wù)流程、制度、戰(zhàn)略等都需要非常高精尖的專業(yè)人才來設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)的流程現(xiàn)在有了信息化手段，但是信息化程度水平很高的業(yè)務(wù)流程是人設(shè)計(jì)的，沒有優(yōu)質(zhì)的人才去設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，有可能設(shè)計(jì)出來的業(yè)務(wù)流程是不容易滿足高凈值的客戶需求的。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、管理制度都需要對業(yè)務(wù)非常熟悉、非常有經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又是水平最高的專業(yè)人才來進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣設(shè)計(jì)出來的制度才能夠更有效率，更符合實(shí)際運(yùn)營客戶的需要，客戶的體驗(yàn)會更好。

我一直強(qiáng)調(diào)，人與制度之間的關(guān)系：你有一批很好的人才，設(shè)計(jì)出很好的制度，這批制度反過來很好地規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作，使得業(yè)務(wù)得到發(fā)展，更好的人才得以聚集，兩者是相輔相成的。隨著時(shí)間的推移，專業(yè)金融人才在未來行業(yè)發(fā)展過程中會受到越來越多的重視。

作為金融機(jī)構(gòu)來說，在制度設(shè)計(jì)上，一定要將專業(yè)人才的管理制度跟管理序列清晰分開，搞管理的就去搞管理，搞專業(yè)的就搞專業(yè)。這需要我們在內(nèi)部制度設(shè)計(jì)上，在績效考核上，非常好地貼近市場需求，突出對于金融人才的重視，這樣企業(yè)才能很好地發(fā)展。

未來智能投顧的發(fā)展，技術(shù)的發(fā)展，一定程度上可以彌補(bǔ)人才短板，或者說彌補(bǔ)人才數(shù)量不足的短板，但是對于那些高精尖、前沿、不斷發(fā)展變化的領(lǐng)域，需要有更好的人才來進(jìn)行拓展和不斷創(chuàng)新。