每經(jīng)編輯 夏志堅(jiān)    

在很多人記憶里，“長途漫游費(fèi)”從2017年開始就已經(jīng)成為了歷史。這一年，在工業(yè)和信息化部、國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)等部門的要求下，三大電信運(yùn)營商于9月1日全面取消了國內(nèi)手機(jī)長途和漫游費(fèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)）。

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然而，據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，近期有消費(fèi)者投訴稱，親人的手機(jī)一直被中國移動(dòng)收取名為“親情省”的漫游套餐費(fèi)。記者在進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這樣的情況并不是孤例。

圖片來源：視覺中國

需要客戶自行取消業(yè)務(wù)？

“所謂的手機(jī)漫游費(fèi)2017年就已經(jīng)全國取消了，我最近才注意到，相關(guān)的套餐居然一直在收錢?！比涨埃忻褛w先生向北青報(bào)記者反映，自己家老人的手機(jī)一直被收取“親情省”套餐資費(fèi)。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時(shí)間，為了節(jié)省通訊費(fèi)，當(dāng)時(shí)趙先生給老人辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

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在2017年9月以前，手機(jī)號(hào)離開所屬區(qū)域接打電話被稱為“漫游”，而在本地?fù)艽蛲獾靥?hào)碼被稱為“長途”。相比于本地通話費(fèi)，長途漫游的花費(fèi)有時(shí)能高出2到3倍。比如，如果機(jī)主用北京移動(dòng)的號(hào)碼，那么使用該號(hào)碼在河北撥打或接聽電話都要收取更高的資費(fèi)，而用這個(gè)號(hào)碼在北京撥打外地電話也會(huì)被收取較高費(fèi)用。

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隨著用戶的增加，長途漫游費(fèi)的收取也備受爭議，因?yàn)橛脩簟奥巍钡绞⊥鈪^(qū)域，并沒有對(duì)通信公司產(chǎn)生匹配其收費(fèi)水平的高額額外成本。當(dāng)時(shí)作為對(duì)這一反對(duì)聲浪的緩沖，移動(dòng)推出了“親情省”“國內(nèi)漫游計(jì)劃”等套餐活動(dòng)，這些套餐每月只需要交1元，用戶就能享受給外地用戶打電話和在外地接打電話的“優(yōu)惠資費(fèi)”。

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2017年9月1日，在工業(yè)和信息化部、國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)等部門的要求下，三大電信運(yùn)營商全面取消了國內(nèi)手機(jī)長途和漫游費(fèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)）。根據(jù)要求，取消國內(nèi)手機(jī)長途漫游費(fèi)采取一刀切的模式，用戶無需申請(qǐng)，自動(dòng)生效。

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在接受北京青年報(bào)采訪時(shí)，趙先生表示，因?yàn)榻痤~不多，每次扣費(fèi)時(shí)家里老人都沒有注意。但是，最近其幫助老人整理不用的手機(jī)號(hào)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)還有這么一筆套餐資費(fèi)一直在支付，“漫游費(fèi)都不收了，這個(gè)套餐還有什么意義？為什么移動(dòng)不主動(dòng)取消？”

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除了趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費(fèi)一直被收到2019年下半年。甚至記者記者本人也在采訪中找到一個(gè)直到現(xiàn)在仍在被收取“國內(nèi)漫游計(jì)劃”套餐費(fèi)的號(hào)碼。如果從2017年9月開始計(jì)算，這一本不應(yīng)該存在的收費(fèi)已經(jīng)持續(xù)交納了43個(gè)月。

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對(duì)于這一情況，北青報(bào)記者以用戶的身份于4月8日咨詢了北京移動(dòng)。其電話客服表示，“國內(nèi)漫游計(jì)劃”業(yè)務(wù)需要用戶通過短信退訂，發(fā)送退訂短信之后，次月就會(huì)生效，不會(huì)再收取費(fèi)用。同時(shí)，該客服表示，如果不是用戶主動(dòng)取消業(yè)務(wù)，即使業(yè)務(wù)已經(jīng)“不存在”，費(fèi)用還是會(huì)照扣。直到目前，移動(dòng)也沒有下發(fā)新的業(yè)務(wù)規(guī)則。而對(duì)于為何已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會(huì)產(chǎn)生套餐資費(fèi)，該客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級(jí)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/span>

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4月9日，北青報(bào)記者接到了移動(dòng)客服對(duì)此事的回復(fù)。該客服表示，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業(yè)務(wù)，同時(shí)補(bǔ)償客戶100元話費(fèi)，該話費(fèi)不可被“提現(xiàn)”，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)或注銷號(hào)碼，該話費(fèi)不會(huì)退還給用戶。

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然而，根據(jù)北京移動(dòng)官網(wǎng)上的《中國移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定：“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間起執(zhí)行?！憋@然，移動(dòng)并沒有按協(xié)議規(guī)定取消本已經(jīng)被政府規(guī)定不收費(fèi)的項(xiàng)目而產(chǎn)生的套餐費(fèi)用。

服務(wù)商豈可占了便宜還甩鍋？

針對(duì)移動(dòng)公司仍在違規(guī)收取“長途漫游費(fèi)”的情況，央視網(wǎng)今日發(fā)表評(píng)論文章《“漫游費(fèi)”已成歷史，服務(wù)商豈可占了便宜還甩鍋？》。

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文章稱，業(yè)務(wù)取消，服務(wù)理應(yīng)跟上?？煞?wù)商卻不主動(dòng)、不作為，被動(dòng)等待客戶取消業(yè)務(wù)才停止收費(fèi)，占著便宜，還將收費(fèi)的“鍋”甩給消費(fèi)者，這是赤裸裸的“宰割”行為，而絕非是服務(wù)上億人大企業(yè)的應(yīng)有作為。

以下是評(píng)論全文：

2017年，手機(jī)“長途漫游費(fèi)”告別了歷史的舞臺(tái)。

本以為廣大用戶獲得了“真金白銀”的實(shí)惠，卻沒想漫游費(fèi)如百足之蟲死而不僵，近日又重新回到了大眾的視野。據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者手機(jī)的套餐漫游費(fèi)一直在默默收錢，長達(dá)43個(gè)月之久。

解鈴還須系鈴人，客服對(duì)此回復(fù)則稱，如果不是用戶主動(dòng)取消業(yè)務(wù)，即使業(yè)務(wù)已經(jīng)“不存在”，費(fèi)用還是會(huì)照扣，目前服務(wù)商沒有新的業(yè)務(wù)規(guī)則。而對(duì)于“業(yè)務(wù)取消卻仍在收費(fèi)”的問題，客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，無法解決，只能向上級(jí)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/span>

客戶至上，信譽(yù)為本。業(yè)務(wù)取消，服務(wù)理應(yīng)跟上?？煞?wù)商卻不主動(dòng)、不作為，被動(dòng)等待客戶取消業(yè)務(wù)才停止收費(fèi)，占著便宜，還將收費(fèi)的“鍋”甩給消費(fèi)者。

如果一時(shí)一事如此，還可托詞“疏忽”，但細(xì)究之下，此類“停辦卻收費(fèi)業(yè)務(wù)”不是個(gè)案，一些運(yùn)營商還有不少“隱蔽扣費(fèi)”項(xiàng)目，以“影子服務(wù)”的方式偷偷扣費(fèi)。平臺(tái)主要利用信息不對(duì)稱誤導(dǎo)用戶，這是赤裸裸的“宰割”行為，絕非是服務(wù)上億人大企業(yè)的應(yīng)有作為。

隨著時(shí)代和技術(shù)的進(jìn)步，“提速降費(fèi)”是必然趨勢(shì)，也是通訊服務(wù)商的職責(zé)所在。誰的服務(wù)好、費(fèi)用低，消費(fèi)者心中有數(shù)，也會(huì)用腳投票。如果一味利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、不對(duì)等地位忽悠消費(fèi)者，看似收割了短期利益，實(shí)則失去了市場和人心。

對(duì)于這種占了便宜還甩鍋的做法，不能僅靠消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后投訴。監(jiān)管部門理當(dāng)積極作為，針對(duì)性地進(jìn)行整頓清理活動(dòng)，追究涉事商家責(zé)任，重塑行業(yè)運(yùn)營、營銷規(guī)則，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

編輯|夏志堅(jiān)?肖勇

校對(duì)|程鵬

封面圖片來源：視覺中國

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