進入透明的球形裝置，在其中通過耳機聆聽作家蔣方舟關于人與人相處之道的理解，這一新奇的體驗項目并非出現(xiàn)在某個先鋒藝術展上，而是近日北京合生匯購物中心梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動現(xiàn)場的一幕。

作為梅賽德斯-奔馳客戶服務重磅打造的互動式品牌體驗活動，快閃活動聯(lián)手蔣方舟、文那、青山周平、吳英男等多位新銳藝術家，以年輕化多元化的先鋒表達方式，向用戶及公眾全方位展示梅賽德斯-奔馳以誠待客的客戶服務態(tài)度。近期，該活動還將在成都、蘇州、深圳陸續(xù)開展。

梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動北京站現(xiàn)場

有觀點認為，無論時代變革趨勢如何，對于車企而言，發(fā)展的核心仍是終端產(chǎn)品和服務體驗，不管技術如何迭代、品牌如何煥新，產(chǎn)品和服務永遠是企業(yè)和消費者之間不變的紐帶。

因此，梅賽德斯奔馳除了打造引領行業(yè)發(fā)展的“新豪華主義”的產(chǎn)品，還致力于為用戶提供超越期待的“心豪華主義”服務，進一步提升品牌的豪華服務體驗。

以“心豪華主義”待客之道 提升服務體驗

據(jù)統(tǒng)計，截至今年6月，全國機動車保有量達3.6億輛。隨著汽車市場規(guī)模的不斷擴大，更多消費者有機會接觸到不同品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、服務等方面帶來的差異化消費體驗。

梅賽德斯-奔馳客戶服務三項溫馨建議

在眾多影響消費體驗的要素之中，車輛價格是否明確、附加項目是否主動告知、維修保養(yǎng)信息是否公開一定是至關重要的參考指標。梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動北京站上寓意“透明”的球形藝術裝置，就意在讓參與者感受梅賽德斯-奔馳客戶服務三項溫馨建議的真誠態(tài)度，以及可觸可感的“心豪華主義”待客之道。

其中，客戶服務三項溫馨建議即“價格有公示，隨時查閱價格手冊；明細需確認，清晰了解所選項目；配件選原廠，即時問明配件渠道”，旨在為消費者提供透明、順暢、賓至如歸的零售體驗。

事實上，為了滿足并超越客戶期待，梅賽德斯-奔馳在服務層面不斷革新。去年5月，奔馳推出《服務公約》，樹立品牌及經(jīng)銷商行為準則，確保為客戶提供透明、清爽的服務；今年奔馳品牌又發(fā)布了“梅賽德斯-奔馳待客之道”，將客戶關懷融入公司及經(jīng)銷商伙伴的文化共識。

擁抱數(shù)字化 構建個性化用戶“心”旅程

面對日益年輕的用戶群體及生活方式的不斷升級，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為提升服務能力的重要途徑。梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動中也展現(xiàn)了梅賽德斯-奔馳對于數(shù)字化業(yè)務的思考和探索。

梅賽德斯-奔馳數(shù)字化“心”體驗

作為在華較早部署數(shù)字化業(yè)務的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡為基礎，有序推進數(shù)字化+零售解決方案，通過線上線下多元客戶觸點建設及數(shù)字化服務項目開發(fā)落地，與全體經(jīng)銷商共同構建“以用戶為中心”線上線下無縫對接的個性化用戶“心”旅程。

目前，通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構建了覆蓋全消費場景的便捷數(shù)字化客戶觸點，將于年內(nèi)實現(xiàn)超過250萬車輛的精準云端觸達；而基于客戶真實用車場景開發(fā)的在線預約、輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務項目已實現(xiàn)核心市場全面覆蓋，讓用戶盡享線上線下無縫連接的全方位服務。

同時，梅賽德斯-奔馳也積極助力經(jīng)銷商伙伴實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供了包括星徽透明車間進階版、經(jīng)銷商庫存管理系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列數(shù)字化管理工具，進一步幫助經(jīng)銷商精準提升服務效能，提供“更懂你”的貼心服務體驗。

秉持“用戶為先”的赤誠態(tài)度，梅賽德斯-奔馳始終以用戶需求為中心，堅持與用戶同頻共振，與時俱進地為中國用戶持續(xù)打造兼具豪華質(zhì)感與品牌溫度的“心豪華主義”客戶服務與關懷。文/武向彬