訂了“經(jīng)濟間”居然是個陽臺，凍得瑟瑟發(fā)抖，投訴還被房東咒罵“不得好死”；因為臺風(fēng)退訂民宿，1000多元房費只退100元清潔費？民宿的這些“坑”你踩過嗎？

預(yù)訂怕被“坑”，退訂也可能會被“坑”。

“退訂規(guī)則找了半天才找到，看了一天才看懂”“遇到強臺風(fēng)也不能取消”“取消預(yù)訂，動不動就扣費50%”……在“黑貓投訴”等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，民宿類投訴有半數(shù)以上涉及退訂規(guī)則。

記者體驗：陽臺、隔斷也出租 三居室變六間房

10月末的一個夜晚，最低溫度5攝氏度，記者在北京望京西園某民宿的陽臺上凍得瑟瑟發(fā)抖。

這個陽臺，是記者通過途家民宿預(yù)訂的，房源頁面顯示為“經(jīng)濟間”，并未說明是陽臺。

房源描述為“經(jīng)濟間”。途家民宿頁面截圖

“直接上樓敲門。”在房東的引導(dǎo)下，記者來到了這家民宿，推開“房間”門才發(fā)現(xiàn)，所謂的“經(jīng)濟間”居然是在陽臺上放了一張單人床。床和小桌子緊貼兩側(cè)墻壁放置，中間僅有一人站立的空間，天花板上還掛著晾衣桿，陽臺和客廳間的門無法上鎖。

記者還發(fā)現(xiàn)，這家民宿客廳內(nèi)也有兩間由塑料門隔出來的“房間”，加上陽臺上的“經(jīng)濟間”，這家原為三室一廳的民宿“變”出了六間房。客廳一角放置了三個落滿灰塵的滅火器，其中一個為2017年生產(chǎn)的車載滅火器，另外兩個無明顯的生產(chǎn)日期和合格標(biāo)識。

“你不愿意住可以取消訂單，平臺會扣你一半錢。”面對記者的質(zhì)疑，房東回答。

在記者與房東協(xié)商期間，有一名說韓語的男子敲門進來與房東交談。房東解釋說這是來預(yù)訂房間的韓國客人，而該房源在途家民宿平臺上標(biāo)注了“不接待外賓”。

隨后記者就房東虛假宣傳、違規(guī)設(shè)置隔斷、平臺審核不嚴(yán)格等問題向途家民宿投訴，要求全額退款?？头貜?fù)記者，經(jīng)核實，該房東承認(rèn)房內(nèi)打隔斷、陽臺設(shè)置房間等問題，相關(guān)部門會進行處理。但全額退款的要求不能滿足，可提供50%的房費作為補償，且審核流程為公司內(nèi)部信息，不便透露。截至11月11日，記者尚未收到相關(guān)退款或補償。

向平臺投訴時，記者向客服要求匿名投訴、保護個人信息。可隨后房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求后，對方咒罵記者“不得好死”。

投訴后的第二天，記者點擊原房源鏈接時，頁面提示“該房屋已下架”，但該房東的其它房源仍可搜到。記者再次預(yù)訂了該房東出租的一間“單人間”。預(yù)訂成功后平臺顯示的房源地址與之前記者入住的“經(jīng)濟間”相同。再次入住后，記者發(fā)現(xiàn)這間“單人間”是之前那套房里的另一間隔斷間。

網(wǎng)友吐槽：因臺風(fēng)退訂民宿，只退100塊清潔費

今年國慶節(jié)前夕，中國氣象局啟動了重大氣象災(zāi)害（臺風(fēng)）三級應(yīng)急響應(yīng)。強臺風(fēng)影響了出行，民宿可以免費取消嗎？

9月30日，有網(wǎng)友向“黑貓投訴”反映，受臺風(fēng)影響，航空公司取消了其乘坐的航班，并以短信告知。該網(wǎng)友向愛彼迎申請退訂民宿，被要求第二天提供航空公司出具的證明，并被告知只能退100塊清潔費，而不是1580一晚的房間費。該網(wǎng)友投訴后，平臺顯示“投訴已完成”，未顯示具體處理結(jié)果。

網(wǎng)友投訴。“黑貓投訴”截圖

記者查詢發(fā)現(xiàn)，今年以來，僅“黑貓投訴”上受“利奇馬”“米娜”等臺風(fēng)影響而取消訂單被扣款的投訴就有數(shù)十例，扣款額度多為50%甚至100%，涉及愛彼迎、美團民宿、途家民宿等平臺。網(wǎng)友直呼“這類霸王條款猛于臺風(fēng)”。

據(jù)愛彼迎官網(wǎng)規(guī)定：“如果您因為自己無法控制的意外情況而必須取消預(yù)訂，我們可能會向您退款或為您免除取消預(yù)訂的處罰。”

途家民宿在“免責(zé)聲明”中提到，對任何非因途家網(wǎng)原因?qū)е碌难诱`、取消、超額預(yù)訂、罷工、不可抗力或其他原因，途家網(wǎng)一律不承擔(dān)任何責(zé)任，亦無須作出任何退款。

美團民宿則規(guī)定，收到相關(guān)不可抗力通知后，由房主和房客兩方“確定處理辦法”。

網(wǎng)友投訴。“黑貓投訴”截圖

除遇臺風(fēng)等不可抗力因素取消難以外，取消后“扣費高達50%甚至100%”“提前多天仍無法免費取消”等問題也備受消費者關(guān)注：“預(yù)訂不到一小時，卻只能退10元保潔費”“提前21天取消被拒絕退全款”“預(yù)訂到退訂3小時不到，距離入住2周，就要消費者承擔(dān)一半費用”……

網(wǎng)友質(zhì)疑：退訂規(guī)則、扣款提示躲貓貓

“依據(jù)平臺退訂規(guī)則辦理。”不少消費者反映在協(xié)商退款過程中收到過平臺或房東的這類答復(fù)。民宿平臺的退訂規(guī)則具體如何？有網(wǎng)友總結(jié)道：“退訂規(guī)則找了半天才找到，看了一天才看懂。”

網(wǎng)友評論。知乎截圖

一位網(wǎng)友在“黑貓投訴”吐槽：“今年5月通過愛彼迎預(yù)訂了一間民宿，發(fā)覺訂錯了房間后，便立即點擊了取消（退款政策顯示為‘寬松’，取消過程中沒有全額扣款提示）。”此后該網(wǎng)友未收到相關(guān)退款提示，愛彼迎客服回復(fù)入住24小時內(nèi)取消的訂單費用全額不退。

該網(wǎng)友提出質(zhì)疑：平臺明明可以將入住24小時內(nèi)取消不退款的規(guī)定寫在房源首頁，卻一定要隱藏在詳細信息里，需要點進去才能查看，造成極大誤解，這種條款是否有效？全額扣款對消費者來說是一項很嚴(yán)格的條款，為什么進行退款操作時不提示？

記者11月2日登錄愛彼迎App，隨機點擊一處房源進入預(yù)訂頁面，頁面底部“須知”專區(qū)標(biāo)記了“取消政策(中等，設(shè)置入住和退房日期后，您將看到房源的取消政策)”；設(shè)置入住日期后需點擊“查看詳情”的選項，才能進入下一個“取消預(yù)訂”頁面，查看部分扣款規(guī)定；“取消預(yù)訂”頁面最下方還有一個“查看完整詳情”鏈接，點擊該鏈接才能看到完整的扣款規(guī)定。

“民間交易雖然尊重約定，但約定條款要符合公序良俗，符合一般行業(yè)交易習(xí)慣，不能顯失公平。對消費者設(shè)置義務(wù)的條款，商家放在那么不顯眼的位置是為什么？”有網(wǎng)友質(zhì)疑。

記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，民宿平臺的退訂規(guī)則大致分為“不可取消”和“有條件取消”兩類，后者的具體規(guī)定各平臺不盡相同，同一平臺不同房源的退訂規(guī)則也有所差別。

小豬短租的退訂規(guī)則分為“寬松、中等、嚴(yán)格、極嚴(yán)格”四個等級，“（房東）選其一，其中‘極嚴(yán)格’只適用于三亞、港澳臺、海外地區(qū)的房源”。

美團民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴(yán)格”三個等級，客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種”。

途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”。記者咨詢客服，對方回復(fù)：“（退訂規(guī)則）都是由房東設(shè)置的，可以設(shè)置扣費100%、80%、50%、30%；付費取消、免費取消等。”

……

“要是把所有平臺的退訂規(guī)則都寫出來，我可以寫一篇論文。”有網(wǎng)友吐槽。

專家點評：格式條款加重了消費者責(zé)任 有違公平

針對民宿平臺不可取消預(yù)訂、過高扣費等問題，有專家和律師接受人民網(wǎng)采訪時指出，這些規(guī)定屬于加重了消費者責(zé)任的格式條款。

廣東廣強律師事務(wù)所律師王如僧認(rèn)為，消費者與平臺之間是合同關(guān)系，這些條款是由平臺預(yù)先擬定并重復(fù)使用的，在訂立合同時也未與消費者協(xié)商，屬于格式條款。平臺涉嫌通過格式條款限制消費者要求退錢的合理數(shù)額，加重了消費者責(zé)任，存在不公平之處。

王如僧指出：“50%或以上的退訂扣費違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條關(guān)于‘經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責(zé)任：違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額……’的規(guī)定。”

關(guān)于違約金的合理數(shù)額，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋（二）規(guī)定，當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于造成的損失”。

劉俊海指出，平臺的這類規(guī)定并非只要事先公示過就是合理的：“即使50%扣款的相關(guān)規(guī)則是公示過的，消費者的知情權(quán)受到尊重了，其公平交易權(quán)還是被侵害了。”

民宿退訂之“坑”如何治理？王如僧指出，各級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)，依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等規(guī)定，監(jiān)督處理相關(guān)合同違法行為。

此外，不少地方也出臺了關(guān)于格式條款的具體規(guī)定。例如《浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定》明確，工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)格式條款違反該規(guī)定或者有其他違反法律、法規(guī)情形的，應(yīng)當(dāng)書面通知經(jīng)營者予以修改；經(jīng)營者應(yīng)將修改后的格式條款報工商行政管理部門備案。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)