每經(jīng)記者 謝婧    每經(jīng)實習(xí)編輯 劉野    

記者注意到，此次金融消費者投訴中，消費者對支付結(jié)算管理業(yè)務(wù)的投訴占比為57.07%，其中，支付平臺個人賬戶信息管理問題亟待關(guān)注。

據(jù)了解，盡管今年上半年投訴事件高達(dá)8575件，但有關(guān)部門的調(diào)解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費糾紛調(diào)解中心（以下簡稱“調(diào)解中心”）已辦結(jié)7795件投訴事件，投訴辦結(jié)率為90.90%。此外，調(diào)解中心共調(diào)解金融消費糾紛708起，調(diào)解成功535起，調(diào)解成功率達(dá)75.56%。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

上半年上海支付業(yè)務(wù)投訴4894件

8月1日，中國人民銀行上海分行發(fā)布《2019年上半年上海市金融消費者投訴形勢分析》指出，2019年上半年央行上海分行共接收金融消費者投訴8575件。

從投訴領(lǐng)域來看，支付結(jié)算管理在金融消費者投訴中占比過半。資料顯示，支付結(jié)算管理類業(yè)務(wù)投訴共4894件，占金融消費投訴的57.07%。而銀行卡、征信管理、貸款、個人金融信息管理則分別占比為28.41%、1.32%、1%、0.59%，針對其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴合計占比1.34%，其他類投訴占比10.26%。

從投訴原因來看，今年上半年上海地區(qū)因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結(jié)算管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域未授權(quán)轉(zhuǎn)賬、賬戶功能受限且無法恢復(fù)和銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域信用卡逾期還款方案協(xié)商不一致這兩個問題的投訴較多。

而支付結(jié)算管理類投訴主要涉及五個問題：

其一是消費者反映非銀行支付機(jī)構(gòu)在未經(jīng)其授權(quán)的情況下轉(zhuǎn)出其賬戶資金且無法及時追回；二是消費者反映其賬戶被非銀行支付機(jī)構(gòu)凍結(jié)或部分功能受到限制，無法正常使用；三是消費者反映其向非銀行支付機(jī)構(gòu)請求查詢相關(guān)賬戶、賬單信息或賬戶資金流向，非銀行支付機(jī)構(gòu)拒絕其查詢請求；四是消費者反映非銀行支付機(jī)構(gòu)在其不知情或未授權(quán)的情況下自行設(shè)置轉(zhuǎn)賬或扣款來源順序；五是消費者通過非銀行支付機(jī)構(gòu)繳納的共享單車押金無法及時退回。

非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)加強對消費者個人信息的管理

央行上海分行指出，支付平臺個人賬戶信息管理問題亟待關(guān)注。主要是因為消費者通過非銀行支付機(jī)構(gòu)享受支付服務(wù)主要通過在非銀行支付平臺注冊個人賬戶，而個人賬戶的注冊往往依托于個人手機(jī)號碼、身份證號碼等重要的個人信息。但部分消費者在注冊其個人賬戶時發(fā)現(xiàn)其個人手機(jī)號碼或身份證號碼已被他人使用，導(dǎo)致其無法在部分支付平臺上進(jìn)行注冊并享受服務(wù)，因而產(chǎn)生不滿故進(jìn)行投訴。

對此，央行上海分行表示，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)加強對消費者個人信息的管理，確保合法合規(guī)地獲取、使用消費者個人信息。對于消費者反映的個人信息被他人使用的情況，非銀行支付機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并仔細(xì)核查問題根源，在可確認(rèn)消費者真實信息的情況下及時更新數(shù)據(jù)庫，確保消費者可享受相應(yīng)服務(wù)。

而對于金融消費者如何在支付平臺上維護(hù)自身合法權(quán)益，央行上海分行建議消費者在支付平臺上開通賬戶并輸入個人信息時，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，重點關(guān)注個人信息使用等相關(guān)內(nèi)容。如遇個人信息被他人使用辦理業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)及時向非銀行支付機(jī)構(gòu)反映問題，提供真實的證明材料，確保個人信息不被他人濫用。

據(jù)了解，盡管今年上半年投訴事件高達(dá)8575件，但有關(guān)部門的調(diào)解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費糾紛調(diào)解中心已辦結(jié)7795件投訴事件，投訴辦結(jié)率為90.90%。此外，調(diào)解中心共調(diào)解金融消費糾紛708起，調(diào)解成功535起，調(diào)解成功率達(dá)75.56%。

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