每經記者｜謝婧    每經實習編輯｜劉野    

記者注意到，此次金融消費者投訴中，消費者對支付結算管理業(yè)務的投訴占比為57.07%，其中，支付平臺個人賬戶信息管理問題亟待關注。

據了解，盡管今年上半年投訴事件高達8575件，但有關部門的調解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費糾紛調解中心（以下簡稱“調解中心”）已辦結7795件投訴事件，投訴辦結率為90.90%。此外，調解中心共調解金融消費糾紛708起，調解成功535起，調解成功率達75.56%。

圖片來源：攝圖網

上半年上海支付業(yè)務投訴4894件

8月1日，中國人民銀行上海分行發(fā)布《2019年上半年上海市金融消費者投訴形勢分析》指出，2019年上半年央行上海分行共接收金融消費者投訴8575件。

從投訴領域來看，支付結算管理在金融消費者投訴中占比過半。資料顯示，支付結算管理類業(yè)務投訴共4894件，占金融消費投訴的57.07%。而銀行卡、征信管理、貸款、個人金融信息管理則分別占比為28.41%、1.32%、1%、0.59%，針對其他業(yè)務領域的投訴合計占比1.34%，其他類投訴占比10.26%。

從投訴原因來看，今年上半年上海地區(qū)因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結算管理業(yè)務領域未授權轉賬、賬戶功能受限且無法恢復和銀行卡業(yè)務領域信用卡逾期還款方案協(xié)商不一致這兩個問題的投訴較多。

而支付結算管理類投訴主要涉及五個問題：

其一是消費者反映非銀行支付機構在未經其授權的情況下轉出其賬戶資金且無法及時追回；二是消費者反映其賬戶被非銀行支付機構凍結或部分功能受到限制，無法正常使用；三是消費者反映其向非銀行支付機構請求查詢相關賬戶、賬單信息或賬戶資金流向，非銀行支付機構拒絕其查詢請求；四是消費者反映非銀行支付機構在其不知情或未授權的情況下自行設置轉賬或扣款來源順序；五是消費者通過非銀行支付機構繳納的共享單車押金無法及時退回。

非銀行支付機構應加強對消費者個人信息的管理

央行上海分行指出，支付平臺個人賬戶信息管理問題亟待關注。主要是因為消費者通過非銀行支付機構享受支付服務主要通過在非銀行支付平臺注冊個人賬戶，而個人賬戶的注冊往往依托于個人手機號碼、身份證號碼等重要的個人信息。但部分消費者在注冊其個人賬戶時發(fā)現(xiàn)其個人手機號碼或身份證號碼已被他人使用，導致其無法在部分支付平臺上進行注冊并享受服務，因而產生不滿故進行投訴。

對此，央行上海分行表示，非銀行支付機構應加強對消費者個人信息的管理，確保合法合規(guī)地獲取、使用消費者個人信息。對于消費者反映的個人信息被他人使用的情況，非銀行支付機構應重視并仔細核查問題根源，在可確認消費者真實信息的情況下及時更新數據庫，確保消費者可享受相應服務。

而對于金融消費者如何在支付平臺上維護自身合法權益，央行上海分行建議消費者在支付平臺上開通賬戶并輸入個人信息時，應仔細閱讀相關條款，重點關注個人信息使用等相關內容。如遇個人信息被他人使用辦理業(yè)務的情況，應及時向非銀行支付機構反映問題，提供真實的證明材料，確保個人信息不被他人濫用。

據了解，盡管今年上半年投訴事件高達8575件，但有關部門的調解、解決能力也緊跟其上。資料顯示，2019年上半年上海市金融消費糾紛調解中心已辦結7795件投訴事件，投訴辦結率為90.90%。此外，調解中心共調解金融消費糾紛708起，調解成功535起，調解成功率達75.56%。

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