備戰(zhàn)暑期旅游旺季，服務(wù)先行。為深入探索用戶需求，聚焦用戶體驗(yàn)，同程藝龍客服中心近日公布了全新戰(zhàn)略口號“讓服務(wù)，WOW！” 意即要向用戶提供令人尖叫的服務(wù)：W代表wonderful，精彩的、令人贊嘆的；O是笑臉，代表微笑服務(wù)；W代表warm，溫暖的、熱心的、陽光般的。

(同程藝龍客服中心推出全新戰(zhàn)略口號)

今年暑期，同程藝龍將繼續(xù)為用戶提供性價(jià)比頗高的各類旅行產(chǎn)品，以及多種優(yōu)惠福利。除此之外，為了給廣大用戶營造一個(gè)安全、放心、舒心的出游環(huán)境，各項(xiàng)服務(wù)保障必不可少。

最近，同程藝龍訂單處理中心的杜倩雯就接手了一個(gè)比較棘手的訂單。一位客戶預(yù)訂了航班，但因?yàn)樯眢w原因沒辦法出行，需要申請病退。由于航司相關(guān)規(guī)定，需要客戶帶著材料自行去機(jī)場或者營業(yè)部處理。為了避免出現(xiàn)問題，小杜不僅主動查詢提供了營業(yè)部地址和機(jī)場柜臺信息，還幫助這位客戶提前取消了座位，由于飛前提交申請退票，主動給客戶退訂保險(xiǎn)，并主動查詢后一段行程的退票情況，協(xié)助客戶辦理退票。由于主動貼心的服務(wù)，最終贏得了客戶的滿意。

同程藝龍助理副總裁、客服中心負(fù)責(zé)人肖玉池表示，“每年的暑期前后會催生出龐大的旅游、出行需求，用戶對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的追求也更為集中，我們希望以此為契機(jī)，再次聚焦用戶體驗(yàn)，通過改進(jìn)流程和提升效率，真正把客戶放在心上，讓服務(wù)更WOW。”

(同程藝龍客服人員日常工作場景)

據(jù)了解，目前行業(yè)上隨著客群逐步年輕化，在線服務(wù)方式用戶的接受度越來越高。在線渠道的特色是可以滿足用戶碎片化咨詢以及線上咨詢的喜好，但有時(shí)也因?yàn)樾畔⒑藢臅r(shí)，影響了用戶使用該渠道咨詢時(shí)的效率。

基于此，同程藝龍?jiān)谌聭?zhàn)略口號的帶動下，全面升級對客服務(wù)，如提升用戶一次接觸率，通過卡片式服務(wù)助力用戶咨詢，提升咨詢效率等等。今年暑期，同程藝龍將結(jié)合用戶實(shí)際咨詢的場景，根據(jù)各個(gè)場景的特性，制定出不同的服務(wù)模式，讓用戶可以享受到更簡潔高效的服務(wù)。為減少用戶來電開始計(jì)算到轉(zhuǎn)人工客服之前的時(shí)間，同程藝龍通過智能IVR-智能路由分發(fā)，對客戶進(jìn)行IVR導(dǎo)航和智能IVR優(yōu)化，同時(shí)進(jìn)行自助服務(wù)場景建設(shè)（即多輪對話），減少人工咨詢量。

為了達(dá)到“讓服務(wù)，WOW”的口號目標(biāo)，同程藝龍所做的還有很多。

據(jù)悉，同程藝龍積極踐行首問責(zé)任制、24h處理制、先行賠付制,致力于為用戶打造從預(yù)訂到行程結(jié)束各個(gè)環(huán)節(jié)一站式的服務(wù)體驗(yàn)。而圍繞用戶的體驗(yàn)優(yōu)化提升更是幾乎覆蓋了全流程，包括：為了解決航班變動造成的退改痛點(diǎn)，同程藝龍客服中心聯(lián)合業(yè)務(wù)部門推出了“行程無憂”保障計(jì)劃；為保護(hù)用戶隱私安全，同程藝龍針對用戶預(yù)訂酒店訂單推出了“訂后即焚”，用戶做出選擇后，入住日的次日凌晨6點(diǎn)在移動端可實(shí)現(xiàn)自動刪除訂單；針對航空出行承諾“貴就賠”服務(wù)保障，用戶購買標(biāo)有“貴就賠”標(biāo)識的機(jī)票，可享有“貴就賠”服務(wù)；用戶在同程藝龍預(yù)訂國內(nèi)酒店訂單，遭遇不可抗力因素時(shí)，承諾訂單全額退款，為用戶創(chuàng)造無憂行程等等。

（商業(yè)資訊）