鄰里親情在金科更溫暖

2014金科鄰里踏青游

12月12日，在上海舉行的“新加坡鄰里中心規(guī)劃與設(shè)計(jì)研討會(huì)”上，新加坡盛邦國(guó)際曾公開指出，中國(guó)社區(qū)建設(shè)最大的問題是多數(shù)社區(qū)仍停留在開發(fā)商從商業(yè)角度提供商業(yè)服務(wù)上，而在公共設(shè)施與服務(wù)方面欠考慮。

不過，與在中國(guó)強(qiáng)力推銷“鄰里中心”的新加坡似乎有不謀而合之處，發(fā)源于重慶的金科股份（000656，SZ）如今也開始通過社區(qū)運(yùn)營(yíng)的方式，進(jìn)一步深耕 “鄰里文化”，打破傳統(tǒng)社區(qū)“老死不相往來”的弊病，重建新型社區(qū)睦鄰文化。

如今，金科物業(yè)管理規(guī)模已超過5300萬平方米，先后承接了遍布北京、重慶、四川、江蘇、湖南、陜西、山東、貴州、新疆、云南等省（市、自治區(qū)）33個(gè)城市的128個(gè)大型高品質(zhì)項(xiàng)目，服務(wù)業(yè)主接近65萬人之多。

12月17日，由中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)、中國(guó)房地產(chǎn)動(dòng)態(tài)政策設(shè)計(jì)研究組、中國(guó)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)聯(lián)合主辦的“2014第十一屆數(shù)字地產(chǎn)節(jié)”在北京舉行。金科物業(yè)榮獲“2014西南物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)占有率第一”的獎(jiǎng)項(xiàng)。這表明金科物業(yè)的服務(wù)實(shí)力已處于全國(guó)領(lǐng)先行列。

據(jù)金科股份相關(guān)人士透露，這是金科物業(yè)發(fā)展到第四個(gè)階段的核心目標(biāo)，從最初只做物業(yè)管理，到逐步通過打造“鄰里文化”提升“物業(yè)服務(wù)”，再到2012年提出 “資產(chǎn)管理”，如今又步入“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”。

不過，該人士強(qiáng)調(diào)說，與其他房企為了賺錢的社區(qū)運(yùn)營(yíng)不同，金科物業(yè)追求的是社區(qū)滿意度，從而帶動(dòng)地產(chǎn)主業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)4.0時(shí)代，金科全面領(lǐng)跑

從來沒有像現(xiàn)在一樣，社區(qū)物業(yè)受到各大房企的高度關(guān)注。實(shí)際上，這是全國(guó)樓市步入白銀十年，住宅地產(chǎn)的“天花板”效應(yīng)，商業(yè)地產(chǎn)的供需結(jié)構(gòu)性失衡等，諸多利空因素接踵而至，房企們一時(shí)似乎得了焦慮癥。

去年下半年以來，進(jìn)軍社區(qū)挖掘商機(jī)成為多數(shù)房企們的不二選擇，因?yàn)閲@社區(qū)內(nèi)的商家流、消費(fèi)流、信息流等，似乎能夠集成一個(gè)大數(shù)據(jù)資源整合平臺(tái)。除了地產(chǎn)資本之外，保險(xiǎn)資本、實(shí)業(yè)資本等也對(duì)進(jìn)駐社區(qū)開始虎視眈眈。

為此，有國(guó)內(nèi)某房企大佬專門算過一筆賬，假使未來每人每月社區(qū)消費(fèi)2000元，一年就是2.4萬元，4000萬人的一年將消費(fèi)上萬億元，這看上去似乎前景的確很美。

迫于轉(zhuǎn)型壓力，標(biāo)桿房企如萬科將自身定位為 “城市服務(wù)配套商”，在萬科社區(qū)內(nèi)試水 “五菜一湯”，也就是第五食堂、超市、銀行、藥店、洗衣店、幸福街市。此外，像碧桂園打出了做貴族學(xué)校品牌，而綠城則亮出了社區(qū)養(yǎng)老品牌。

不過，國(guó)內(nèi)房企的上述想法，在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)超前的新加坡企業(yè)看來，似乎仍有提升空間。

12月12日，被稱之為“新加坡鄰里中心規(guī)劃與設(shè)計(jì)研討會(huì)”在上海舉行，來自新加坡的盛邦國(guó)際城市規(guī)劃部執(zhí)行總裁與資深顧問何健飛直接為中國(guó)社區(qū)建設(shè)潑了一瓢冷水。

在他看來，最大的問題是中國(guó)多數(shù)社區(qū)仍停留在開發(fā)商從商業(yè)角度提供商業(yè)服務(wù)上，而在公共設(shè)施與服務(wù)方面欠考慮。而盛邦國(guó)際的中國(guó)行似乎“明修棧道，暗度陳倉(cāng)”，向中國(guó)推銷“鄰里中心”模式。

不過，筆者觀察發(fā)現(xiàn)，早在6年前，地處重慶的金科股份在國(guó)內(nèi)率先提出了“隔壁鄰里文化”，主張“敬老、愛妻、親子、睦鄰、惜己”。這與新加坡旨在打造社區(qū)居民心懷強(qiáng)烈歸屬感的“鄰里中心”概念不謀而合。

2014年以來，金科物業(yè)作為金科股份相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)分支，又提出了“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”的概念。按照金科股份品牌部負(fù)責(zé)人的表述，金科提出這個(gè)概念的目的是要把 “社區(qū)文化”運(yùn)營(yíng)起來，這也是金科物業(yè)進(jìn)化論的第四個(gè)階段。

上述負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說，金科物業(yè)最初從較為簡(jiǎn)單的守門崗等 “物業(yè)管理”階段，進(jìn)入到精細(xì)化、有針對(duì)性的“物業(yè)服務(wù)”階段，去年又成立了金科資產(chǎn)管理中心，這應(yīng)是金科物業(yè)的“資產(chǎn)管理”階段。

對(duì)于金科最新的 “社區(qū)運(yùn)營(yíng)”，這與其他房企重在賺錢的社區(qū)運(yùn)營(yíng)不同，金科物業(yè)重在打造 “鄰里文化”，打破社區(qū)業(yè)主之間的冷漠感，重新建構(gòu)新型睦鄰社區(qū)。

業(yè)主“滿意度”成關(guān)鍵指標(biāo)

“即便是社區(qū)業(yè)主的一個(gè)無效投訴，金科物業(yè)人員也要去仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真傾聽業(yè)主的心聲。”上述品牌部負(fù)責(zé)人表示。

實(shí)際上，業(yè)主滿意度已成為當(dāng)前考量一家物業(yè)公司服務(wù)水平高低的重要標(biāo)尺。對(duì)于金科物業(yè)來說，如今提出打造“鄰里文化”，目的也是為了大幅度提高業(yè)主的滿意度和幸福感。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，金科物業(yè)首先意識(shí)到社區(qū)建設(shè)必須要從硬件建設(shè)抓起。自2010年開始，金科物業(yè)已開始打造 “全國(guó)最安全社區(qū)”行動(dòng)，從“人防+技防”雙重安保方式，“夜間軟底鞋巡邏”等構(gòu)筑起了“360”安全管理體系。

2012年，金科物業(yè)又在全國(guó)率先推出了流動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)，開創(chuàng)電瓶車用于社區(qū)物業(yè)服務(wù)的先河，為業(yè)主提供住戶咨詢、報(bào)事接待等便捷周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了金科物業(yè)客戶服務(wù)前置及延伸，讓每次的服務(wù)時(shí)間縮短10分鐘。

同時(shí)，金科物業(yè)還率先導(dǎo)入CMM系統(tǒng)-色系化管理，從重要性、安全性、操作流程三個(gè)維度將顏色使用范圍進(jìn)行細(xì)分，紅黃綠等每個(gè)顏色各有其不同的提示意義，不僅美化園區(qū)，還有效起到了安全警示作用。

此外，金科物業(yè)的“智慧社區(qū)”建設(shè)也正在同步推進(jìn)。全面推進(jìn)CRM系統(tǒng)的使用，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集熱線中心、票務(wù)系統(tǒng)、旅游團(tuán)購(gòu)系統(tǒng)、租售系統(tǒng)等服務(wù)功能為一體的信息化平臺(tái)。

到今年7月，金科物業(yè)官方微信“金科大社區(qū)”上線，涵蓋時(shí)事資訊、線上游戲、通知報(bào)事等豐富內(nèi)容，讓業(yè)主更為便捷的了解到與之相關(guān)的生活服務(wù)資訊，一個(gè)智能化大社區(qū)正在逐步成形。

除了硬件建設(shè)創(chuàng)下全國(guó)多個(gè)領(lǐng)先之外，金科物業(yè)在軟件建設(shè)上也不甘落后，甚至可能較為超前。

早在2008年，金科物業(yè)已在全國(guó)首次倡導(dǎo)起了“隔壁鄰里文化”建設(shè)，而當(dāng)時(shí)及隨后幾年的樓市行情是房?jī)r(jià)一騎絕塵，再度暴漲，多數(shù)房企忙著賣房賺快錢。

對(duì)于金科物業(yè)篤定的“務(wù)虛”做法，在其他房企看來，當(dāng)時(shí)似乎多少有點(diǎn)不合節(jié)拍。不過，前述品牌部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說，“失去人心，就會(huì)失去客戶。”

筆者注意到，過去幾年中，圍繞項(xiàng)目交房、小區(qū)配套規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，不少項(xiàng)目的業(yè)主維權(quán)事件頻頻發(fā)生，這些事件還牽扯到年度銷售排名全國(guó)前列的一線品牌房企。

前述品牌部負(fù)責(zé)人還介紹說，當(dāng)前金科物業(yè)以 “鄰里萬人旅游、鄰里萬人運(yùn)動(dòng)會(huì)、鄰里萬人踏青、鄰里萬人藝術(shù)季、鄰里萬人團(tuán)購(gòu)季和鄰里萬家宴”為代表的六大“鄰里萬系”活動(dòng)，以及以“敬老、愛妻、親子、惜己、睦鄰”為主題的社區(qū)文化活動(dòng)，越來越受65萬金科業(yè)主的歡迎。

“‘鄰里萬系’活動(dòng)自2009年推出以來，每年定期舉行，累計(jì)參與人數(shù)突破30萬人次，業(yè)主滿意度達(dá)到98%。”上述品牌部負(fù)責(zé)人補(bǔ)充說。

隨著物業(yè)成本的不斷上漲，各大物業(yè)公司也紛紛提價(jià)，但不斷遭遇業(yè)主的抵制，不滿情緒較多。實(shí)際上，這種不滿或抵制情緒主要是業(yè)主認(rèn)為他們的付費(fèi)成本與其所享受的服務(wù)不能匹配。

上述品牌部負(fù)責(zé)人表示，“金科物業(yè)成功上調(diào)物業(yè)費(fèi)之后，收繳率仍能保持在95%左右。”

與地產(chǎn)主業(yè)同步擴(kuò)張

與母公司金科股份一同誕生于1998年，如今經(jīng)過17年來的歲月積累，金科物業(yè)也茁壯成長(zhǎng)，成為金科股份旗下具有獨(dú)立法人資格、一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司。

當(dāng)前不少物業(yè)公司試圖 “輕資產(chǎn)化”，恨不得甩掉一切吞噬利潤(rùn)的各種成本，但金科物業(yè)以5000萬元自有資本實(shí)力，吸納了超過6400人的員工團(tuán)隊(duì)。

在金科物業(yè)看來，打造智慧社區(qū)絕不能僅僅依靠社區(qū)智能化，就可以解決業(yè)主的一切問題，尤其是打造鄰里文化，更需要專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員登門了解業(yè)主的訴求，搭建起業(yè)主良性互動(dòng)的橋梁。

筆者從金科股份2013年及其今年半年報(bào)發(fā)現(xiàn)，去年金科股份的物業(yè)管理營(yíng)業(yè)收入3.08億元，同比增長(zhǎng)45.04%，主要得益于物業(yè)管理項(xiàng)目增加，而今年上半年物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入約1.67億元，同比增長(zhǎng)34%。

實(shí)際上，金科物業(yè)的高增長(zhǎng)與金科股份的全國(guó)化擴(kuò)張幾乎同步。伴隨著新的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇期到來，金科物業(yè)所管理的物業(yè)形態(tài)已涵蓋住宅、寫字樓、商業(yè)、酒店會(huì)所、高校、政府部門辦公樓等諸多物業(yè)類型，管理方式從委托管理到顧問管理。

上述品牌部負(fù)責(zé)人還透露，金科物業(yè)外接社區(qū)項(xiàng)目已達(dá)30個(gè)，這也就是說，金科物業(yè)除了能夠服務(wù)好金科自己的社區(qū)之外，還有余力承接外來房企的社區(qū)項(xiàng)目。

筆者注意到，比如重慶大宇地產(chǎn)開發(fā)的“里面”項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的物業(yè)公司就是金科物業(yè)。對(duì)此，金科物業(yè)負(fù)責(zé)人解釋說，公司除了為業(yè)主和客戶提供完善的社區(qū)配套、“4+2”智慧社區(qū)體系之外，通過優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和延伸服務(wù)的開展，將極大地提升所服務(wù)物業(yè)本身的資產(chǎn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銷售溢價(jià)的最大化。

“對(duì)比金科項(xiàng)目周邊的同類項(xiàng)目，其物業(yè)價(jià)格一般超過周邊同類產(chǎn)品10%~30%。”金科物業(yè)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說。 （文/杜歡）